Rationalisation de la logistique 3PL : Notre approche de l’efficacité, de l’innovation et d’un service client de qualité supérieure

Nos opérations ont subi une refonte majeure, en particulier dans le domaine de la logistique tierce (3PL) et de la configuration de comptes de modèles de titres. Auparavant, les représentants du service à la clientèle devaient suivre des protocoles différents pour chaque type de compte, ce qui entraînait des confusions et des erreurs potentielles.

Nous avons maintenant unifié ce processus en un format de configuration de compte plus simple et plus convivial. Ce changement a non seulement accéléré le temps de configuration du compte, mais a également considérablement réduit le nombre d’erreurs de saisie commises par les humains. Les clients peuvent désormais bénéficier d’une expérience d’intégration plus fluide, avec des pièces jointes et des champs présentés de manière cohérente dans le même format, quel que soit le type de compte.

Des mises à niveau substantielles de notre système de téléphonie se sont concentrées sur la gestion de la qualité et l'analyse des interactions, ce qui nous a permis d'identifier les domaines dans lesquels nous pouvons développer les compétences téléphoniques de nos agents. Cette approche ciblée nous permet d’offrir une formation et un encadrement pertinents, ce qui se traduit par une résolution plus rapide des problèmes et une réduction des temps d’appel pour les clients. Les procédures opérationnelles normalisées (PON) ont été affinées en conséquence, ce qui permet aux gestionnaires de fournir une formation très pertinente et de combler les lacunes spécifiques en matière de connaissances et de compétences au sein de l’équipe. 

Cette approche du coaching a donné des résultats tangibles, les demandes étant résolues plus rapidement et réduisant le temps que les clients et les agents passent au téléphone. Notre système de gestion de la qualité comprend désormais un formulaire d’évaluation centralisé, permettant d’identifier rapidement les agents susceptibles de bénéficier d’une assistance supplémentaire.

De plus, l'analyse des sentiments du système fournit des informations précieuses sur les interactions avec les clients, ce qui nous permet d'améliorer continuellement nos processus de formation et d'assistance. En analysant les modèles d’appels et les commentaires, nous pouvons identifier de manière proactive les opportunités d’amélioration des connaissances et des compétences des agents. Cette approche axée sur les données garantit que notre équipe est équipée pour fournir un service exceptionnel, répondant rapidement et efficacement aux besoins des clients.

Actuellement, ICS collabore avec environ 150 fabricants, chacun ayant besoin d’une documentation de formation personnalisée pour répondre à ses besoins opérationnels uniques. Cette personnalisation présente souvent des défis, tels que des délais d’exécution plus longs, la localisation de la documentation correcte dans notre système électronique de gestion de la qualité (eQMS).  

Pour résoudre ces problèmes, nous travaillons activement avec divers départements pour simplifier le processus de création et d’accès à des documents de formation uniques si nécessaire. Notre objectif est de rationaliser cet aspect de nos opérations pour nous assurer que même lorsque la personnalisation est nécessaire, elle ne compromet pas l’efficacité ou la précision de nos services.

Nous prévoyons de donner la priorité à ces besoins de formation par le biais d’un système de vote communautaire, en veillant à ce que nos efforts soient concentrés sur les domaines qui auront l’impact le plus significatif sur la qualité du service à la clientèle.

Nos opérations logistiques doivent également évoluer dans le secteur de la santé. ICS s’engage à stimuler l’innovation continue en investissant dans les dernières technologies et les améliorations de processus. En gardant une longueur d’avance, nous pouvons constamment fournir un service et une valeur supérieurs à nos clients dans le domaine de la logistique médicale.

Chez ICS, nous comprenons le rôle essentiel que joue la logistique dans le secteur des soins de santé. C’est pourquoi nous nous engageons à tirer parti des technologies évolutives pour améliorer l’efficacité, la précision et la fiabilité de l’ensemble de nos opérations. Grâce à ces efforts, nous pouvons mieux soutenir nos clients et assurer la livraison sans faille de fournitures et d’équipements médicaux vitaux.

Les patients comptent sur vos produits pour améliorer leur qualité de vie. Nous traitons vos livraisons comme les nôtres, avec le plus grand soin et la plus grande attention. En tant que partenaire logistique tiers de confiance, nous apportons une expertise pharmaceutique mondiale à votre produit, sur mesure et à grande échelle.