Stroomlijning van de 3PL-logistiek: Onze benadering van efficiëntie, innovatie en superieure klantenservice

Onze activiteiten hebben een grondige herziening ondergaan, met name op het gebied van logistiek voor derden (3PL) en het opzetten van titelmodellen. Voorheen moesten vertegenwoordigers van de klantenservice verschillende protocollen volgen voor elk accounttype, wat leidde tot mogelijke verwarring en fouten.

We hebben dit proces nu samengevoegd tot een eenvoudiger, gebruiksvriendelijker formaat voor het instellen van accounts. Deze wijziging heeft niet alleen de tijd voor het instellen van accounts versneld, maar ook het aantal invoerfouten van mensen aanzienlijk verminderd. Klanten kunnen nu profiteren van een soepelere onboarding-ervaring, met bijlagen en velden die consequent in hetzelfde formaat worden gepresenteerd, ongeacht het accounttype.

Substantiële upgrades van ons telefoniesysteem waren gericht op kwaliteitsbeheer en interactieanalyse, waardoor we gebieden konden identificeren voor het ontwikkelen van de telefoonvaardigheden van onze agenten. Deze gerichte aanpak stelt ons in staat om relevante training en coaching te bieden, wat resulteert in een snellere probleemoplossing en kortere beltijden voor klanten. Standard Operating Procedures (SOP's) zijn dienovereenkomstig verfijnd, waardoor managers zeer relevante trainingen kunnen geven en specifieke lacunes in kennis en vaardigheden binnen het team kunnen aanpakken. 

Deze benadering van coaching heeft tastbare resultaten opgeleverd, waarbij vragen sneller worden opgelost en de hoeveelheid tijd die klanten en agenten aan de telefoon doorbrengen wordt verminderd. Ons kwaliteitsmanagementsysteem beschikt nu over een gecentraliseerd evaluatieformulier, waardoor snel kan worden vastgesteld welke agenten baat kunnen hebben bij extra ondersteuning.

Bovendien bieden de sentimentanalyses van het systeem waardevolle inzichten in klantinteracties, waardoor we onze trainings- en ondersteuningsprocessen voortdurend kunnen verbeteren. Door gesprekspatronen en feedback te analyseren, kunnen we proactief kansen identificeren om de kennis en vaardigheden van agenten te verbeteren. Deze datagestuurde aanpak zorgt ervoor dat ons team is uitgerust om uitzonderlijke service te leveren en snel en effectief in te spelen op de behoeften van de klant.

Momenteel werkt ICS samen met ongeveer 150 fabrikanten, die elk aangepaste trainingsdocumentatie nodig hebben om aan hun unieke operationele behoeften te voldoen. Dit maatwerk brengt vaak uitdagingen met zich mee, zoals langere doorlooptijden voor het vinden van de juiste documentatie binnen ons elektronisch kwaliteitsmanagementsysteem (eQMS).  

Om deze problemen aan te pakken, werken we actief op verschillende afdelingen om het proces van het maken en raadplegen van unieke trainingsdocumenten te vereenvoudigen wanneer dat nodig is. Ons doel is om dit aspect van onze activiteiten te stroomlijnen om ervoor te zorgen dat zelfs wanneer maatwerk nodig is, dit de efficiëntie of nauwkeurigheid van onze diensten niet in gevaar brengt.

We zijn van plan om prioriteit te geven aan deze trainingsbehoeften door middel van een stemsysteem voor de gemeenschap, zodat onze inspanningen gericht zijn op de gebieden die de grootste impact zullen hebben op de kwaliteit van de klantenservice.

De gezondheidszorg evolueert mee, ook onze logistieke activiteiten. ICS zet zich in om continue innovatie te stimuleren door te investeren in de nieuwste technologieën en procesverbeteringen. Door voorop te blijven lopen, kunnen we consequent superieure service en waarde leveren aan onze klanten op het gebied van medische logistiek.

Bij ICS begrijpen we de cruciale rol die logistiek speelt in de gezondheidszorg. Daarom zetten we ons in om gebruik te maken van evoluerende technologieën om de efficiëntie, nauwkeurigheid en betrouwbaarheid in al onze activiteiten te verbeteren. Door deze inspanningen kunnen we onze klanten beter ondersteunen en zorgen voor een naadloze levering van essentiële medische benodigdheden en apparatuur.

Patiënten rekenen op uw producten om hun kwaliteit van leven te verbeteren. Wij behandelen uw leveringen als de onze, met de grootste zorg en aandacht. Als uw vertrouwde externe logistieke partner brengen we wereldwijde farmaceutische expertise naar uw product, op maat en op schaal.