Effektivisering av 3PL-logistikk: Vår tilnærming til effektivitet, innovasjon og overlegen kundeservice

Vår virksomhet har gjennomgått en større overhaling, spesielt innen tredjepartslogistikk (3PL) og kontooppsett for tittelmodeller. Tidligere måtte kundeservicerepresentanter følge forskjellige protokoller for hver kontotype, noe som førte til potensiell forvirring og feil.

Vi har nå samlet denne prosessen i et enklere og mer brukervennlig kontooppsettformat. Denne endringen har ikke bare fremskyndet kontooppsettstiden, men også redusert antallet inndatafeil gjort av mennesker betydelig. Kunder kan nå dra nytte av en jevnere onboarding-opplevelse, med vedlegg og felt konsekvent presentert i samme format, uavhengig av kontotype.

Betydelige oppgraderinger av telefonisystemet vårt har fokusert på kvalitetsstyring og interaksjonsanalyse, noe som gjør det mulig for oss å finne områder for å utvikle våre agenters telefonferdigheter. Denne målrettede tilnærmingen gjør oss i stand til å tilby relevant opplæring og coaching, noe som resulterer i raskere problemløsning og reduserte samtaletider for klienter. Standard driftsprosedyrer (SOP) har blitt forbedret tilsvarende, slik at ledere kan gi svært relevant opplæring og adressere spesifikke kunnskaps- og ferdighetshull i teamet. 

Denne tilnærmingen til coaching har gitt konkrete resultater, med henvendelser som løses raskere og reduserer tiden klienter og agenter bruker på telefonen. Vårt kvalitetsstyringssystem har nå et sentralisert evalueringsskjema som muliggjør rask identifisering av agenter som kan dra nytte av ekstra støtte.

Videre gir systemets sentimentanalyse verdifull innsikt i kundeinteraksjoner, slik at vi kontinuerlig kan forbedre opplærings- og støtteprosessene våre. Ved å analysere samtalemønstre og tilbakemeldinger kan vi proaktivt identifisere muligheter for å forbedre agentens kunnskap og ferdigheter. Denne datadrevne tilnærmingen sikrer at teamet vårt er rustet til å levere eksepsjonell service, og imøtekomme kundenes behov raskt og effektivt.

For tiden samarbeider ICS med rundt 150 produsenter, som hver trenger tilpasset opplæringsdokumentasjon for å møte deres unike driftsbehov. Denne tilpasningen byr ofte på utfordringer, for eksempel lengre behandlingstider for å finne riktig dokumentasjon i vårt elektroniske kvalitetsstyringssystem (eQMS).  

For å løse disse problemene jobber vi aktivt på tvers av ulike avdelinger for å forenkle prosessen med å opprette og få tilgang til unike opplæringsdokumenter når det er nødvendig. Målet vårt er å effektivisere dette aspektet av driften vår for å sikre at selv når tilpasning er nødvendig, går det ikke på bekostning av effektiviteten eller nøyaktigheten til tjenestene våre.

Vi planlegger å prioritere disse opplæringsbehovene gjennom et fellesskapsstemmesystem, for å sikre at vår innsats er fokusert på områdene som vil ha størst innvirkning på kundeservicekvaliteten.

Etter hvert som helsevesenet utvikler seg, må også logistikkvirksomheten vår utvikle seg. ICS er dedikert til å drive kontinuerlig innovasjon ved å investere i de nyeste teknologiene og prosessforbedringene. Ved å ligge i forkant kan vi konsekvent levere overlegen service og verdi til våre kunder innen medisinsk logistikk.

Hos ICS forstår vi den kritiske rollen logistikk spiller i helsevesenet. Derfor er vi forpliktet til å utnytte teknologier i utvikling for å forbedre effektiviteten, nøyaktigheten og påliteligheten på tvers av virksomheten vår. Gjennom denne innsatsen kan vi bedre støtte våre kunder og sikre sømløs levering av viktige medisinske forsyninger og utstyr.

Pasientene stoler på at produktene dine forbedrer livskvaliteten. Vi behandler leveransene dine som våre egne, med den største forsiktighet og oppmerksomhet. Som din pålitelige tredjeparts logistikkpartner bringer vi global farmasøytisk ekspertise til produktet ditt, skreddersydd og i stor skala.