Semplificare la logistica 3PL: Il nostro approccio all'efficienza, all'innovazione e a un servizio clienti di qualità superiore

Le nostre operazioni hanno subito un'importante revisione, in particolare nell'area della logistica di terze parti (3PL) e delle impostazioni dei conti del modello di proprietà. In precedenza, i rappresentanti del servizio clienti dovevano seguire protocolli diversi per ogni tipo di account, causando potenziale confusione ed errori.

Ora abbiamo unificato questo processo in un formato di configurazione dell'account più semplice e intuitivo. Questo cambiamento non solo ha accelerato il tempo di configurazione dell'account, ma ha anche ridotto significativamente il numero di errori di input commessi dagli esseri umani. I clienti possono ora beneficiare di un'esperienza di onboarding più fluida, con allegati e campi presentati in modo coerente nello stesso formato, indipendentemente dal tipo di account.

Gli aggiornamenti sostanziali del nostro sistema di telefonia si sono concentrati sulla gestione della qualità e sull'analisi delle interazioni, consentendoci di individuare le aree per lo sviluppo delle competenze telefoniche dei nostri agenti. Questo approccio mirato ci consente di fornire formazione e coaching pertinenti, con conseguente risoluzione più rapida dei problemi e tempi di chiamata ridotti per i clienti. Le procedure operative standard (SOP) sono state perfezionate di conseguenza, consentendo ai manager di fornire una formazione altamente pertinente e di affrontare specifiche lacune di conoscenze e competenze all'interno del team. 

Questo approccio al coaching ha prodotto risultati tangibili, con richieste risolte più rapidamente e riducendo la quantità di tempo che clienti e agenti trascorrono al telefono. Il nostro sistema di gestione della qualità è ora dotato di un modulo di valutazione centralizzato, che consente una rapida identificazione degli agenti che potrebbero beneficiare di un supporto aggiuntivo.

Inoltre, l'analisi del sentiment del sistema fornisce preziose informazioni sulle interazioni con i clienti, consentendoci di migliorare continuamente i nostri processi di formazione e supporto. Analizzando i modelli di chiamata e il feedback, possiamo identificare in modo proattivo le opportunità per migliorare le conoscenze e le competenze degli agenti. Questo approccio basato sui dati garantisce che il nostro team sia attrezzato per fornire un servizio eccezionale, rispondendo alle esigenze dei clienti in modo tempestivo ed efficace.

Attualmente, ICS collabora con circa 150 produttori, ognuno dei quali richiede una documentazione di formazione personalizzata per soddisfare le proprie esigenze operative specifiche. Questa personalizzazione presenta spesso delle sfide, come tempi di consegna più lunghi per individuare la documentazione corretta all'interno del nostro sistema elettronico di gestione della qualità (eQMS).  

Per affrontare questi problemi, stiamo lavorando attivamente in vari reparti per semplificare il processo di creazione e accesso a documenti di formazione unici, quando necessario. Il nostro obiettivo è semplificare questo aspetto delle nostre operazioni per garantire che, anche quando è richiesta la personalizzazione, non comprometta l'efficienza o l'accuratezza dei nostri servizi.

Abbiamo in programma di dare priorità a queste esigenze di formazione attraverso un sistema di voto della comunità, assicurandoci che i nostri sforzi siano concentrati sulle aree che avranno l'impatto più significativo sulla qualità del servizio clienti.

Con l'evoluzione del settore sanitario, devono evolversi anche le nostre operazioni logistiche. ICS si impegna a promuovere l'innovazione continua investendo nelle ultime tecnologie e miglioramenti dei processi. Rimanendo all'avanguardia, possiamo costantemente fornire un servizio e un valore superiori ai nostri clienti nello spazio della logistica medica.

In ICS, comprendiamo il ruolo fondamentale che la logistica svolge nel settore sanitario. Ecco perché ci impegniamo a sfruttare le tecnologie in evoluzione per migliorare l'efficienza, la precisione e l'affidabilità in tutte le nostre operazioni. Grazie a questi sforzi, possiamo supportare meglio i nostri clienti e garantire la consegna senza interruzioni di forniture e attrezzature mediche vitali.

I pazienti contano sui tuoi prodotti per migliorare la loro qualità di vita. Trattiamo le tue consegne come nostre, con la massima cura e attenzione. In qualità di partner logistico di fiducia di terze parti, apportiamo al tuo prodotto competenze farmaceutiche globali, su misura e su larga scala.