Rationalisierung der 3PL-Logistik: Unser Ansatz für Effizienz, Innovation und erstklassigen Kundenservice

Unsere Abläufe wurden grundlegend überarbeitet, insbesondere im Bereich der Logistik von Drittanbietern (3PL) und der Einrichtung von Titelmodellkonten. Zuvor mussten Kundendienstmitarbeiter für jeden Kontotyp unterschiedliche Protokolle befolgen, was zu Verwirrung und Fehlern führen konnte.

Wir haben diesen Prozess jetzt in einem einfacheren, benutzerfreundlicheren Kontoeinrichtungsformat vereinheitlicht. Diese Änderung hat nicht nur die Kontoeinrichtungszeit beschleunigt, sondern auch die Anzahl der von Menschen gemachten Eingabefehler erheblich reduziert. Kunden können jetzt von einem reibungsloseren Onboarding-Erlebnis profitieren, da Anhänge und Felder unabhängig vom Kontotyp konsistent im gleichen Format angezeigt werden.

Wesentliche Upgrades unseres Telefoniesystems haben sich auf Qualitätsmanagement und Interaktionsanalyse konzentriert, sodass wir Bereiche für die Entwicklung der Telefonfähigkeiten unserer Agenten lokalisieren können. Dieser gezielte Ansatz ermöglicht es uns, relevante Schulungen und Coachings anzubieten, was zu einer schnelleren Problemlösung und kürzeren Anrufzeiten für Kunden führt. Die Standardarbeitsanweisungen (SOPs) wurden entsprechend verfeinert, sodass Manager hochrelevante Schulungen anbieten und spezifische Wissens- und Qualifikationslücken innerhalb des Teams schließen können. 

Dieser Coaching-Ansatz hat zu greifbaren Ergebnissen geführt, da Anfragen schneller gelöst werden und die Zeit, die Kunden und Agenten am Telefon verbringen, reduziert wird. Unser Qualitätsmanagementsystem verfügt jetzt über ein zentrales Bewertungsformular, das eine schnelle Identifizierung von Agenten ermöglicht, die von zusätzlicher Unterstützung profitieren könnten.

Darüber hinaus liefert die Stimmungsanalyse des Systems wertvolle Einblicke in die Kundeninteraktionen, sodass wir unsere Schulungs- und Supportprozesse kontinuierlich verbessern können. Durch die Analyse von Anrufmustern und Feedback können wir proaktiv Möglichkeiten zur Verbesserung der Kenntnisse und Fähigkeiten der Agenten identifizieren. Dieser datengesteuerte Ansatz stellt sicher, dass unser Team in der Lage ist, außergewöhnlichen Service zu bieten und die Kundenbedürfnisse schnell und effektiv zu erfüllen.

Derzeit arbeitet ICS mit rund 150 Herstellern zusammen, die jeweils eine maßgeschneiderte Schulungsdokumentation benötigen, um ihren individuellen betrieblichen Anforderungen gerecht zu werden. Diese Anpassung bringt oft Herausforderungen mit sich, wie z. B. längere Durchlaufzeiten bei der Suche nach der richtigen Dokumentation in unserem elektronischen Qualitätsmanagementsystem (eQMS).  

Um diese Probleme zu lösen, arbeiten wir abteilungsübergreifend daran, den Prozess der Erstellung und des Zugriffs auf einzigartige Schulungsdokumente bei Bedarf zu vereinfachen. Unser Ziel ist es, diesen Aspekt unserer Geschäftstätigkeit zu rationalisieren, um sicherzustellen, dass selbst wenn Anpassungen erforderlich sind, die Effizienz oder Genauigkeit unserer Dienstleistungen nicht beeinträchtigt werden.

Wir planen, diesen Schulungsbedarf durch ein Community-Abstimmungssystem zu priorisieren, um sicherzustellen, dass sich unsere Bemühungen auf die Bereiche konzentrieren, die den größten Einfluss auf die Qualität des Kundenservice haben.

Mit der Weiterentwicklung der Gesundheitsbranche müssen sich auch unsere Logistikabläufe weiterentwickeln. ICS hat es sich zur Aufgabe gemacht, kontinuierliche Innovationen voranzutreiben, indem es in die neuesten Technologien und Prozessverbesserungen investiert. Indem wir der Zeit voraus sind, können wir unseren Kunden im Bereich der medizinischen Logistik stets erstklassigen Service und Mehrwert bieten.

Wir bei ICS wissen, welche entscheidende Rolle die Logistik in der Gesundheitsbranche spielt. Aus diesem Grund sind wir bestrebt, die sich ständig weiterentwickelnden Technologien zu nutzen, um die Effizienz, Genauigkeit und Zuverlässigkeit in allen unseren Betrieben zu verbessern. Durch diese Bemühungen können wir unsere Kunden besser unterstützen und die nahtlose Lieferung lebenswichtiger medizinischer Güter und Geräte sicherstellen.

Patienten verlassen sich auf Ihre Produkte, um ihre Lebensqualität zu verbessern. Wir behandeln Ihre Lieferungen wie unsere eigenen, mit größter Sorgfalt und Aufmerksamkeit. Als Ihr vertrauenswürdiger Logistikpartner bringen wir globales pharmazeutisches Know-how in Ihr Produkt ein, maßgeschneidert und in großem Umfang.