Rationalisation de la logistique des services logistiques de tiers (3PL) : Notre approche de l’efficacité, de l’innovation et du service à la clientèle de qualité supérieure

Nos opérations ont fait l’objet d’une refonte majeure, en particulier dans le domaine de la logistique tierce partie (3PL) et de la configuration des comptes de modèle titre. Auparavant, les représentants du service à la clientèle devaient suivre des protocoles différents pour chaque type de compte, ce qui entraînait de la confusion et des erreurs.

Nous avons maintenant unifié ce processus dans un format de configuration de compte plus simple et plus convivial. Ce changement a non seulement accéléré le temps de configuration du compte, mais a également réduit considérablement le nombre d’erreurs de saisie commises par des humains. Les clients peuvent désormais bénéficier d’une expérience d’intégration plus fluide, avec des pièces jointes et des champs présentés de manière cohérente dans le même format, quel que soit le type de compte.

Les améliorations substantielles apportées à notre système de téléphonie ont mis l'accent sur la gestion de la qualité et l'analyse des interactions, ce qui nous a permis de déterminer les domaines où nous pouvons développer les compétences téléphoniques de nos agents. Cette approche ciblée nous permet d’offrir une formation et un encadrement pertinents, ce qui se traduit par une résolution plus rapide des problèmes et une réduction des temps d’appel pour les clients. Les procédures opérationnelles normalisées (PON) ont été peaufinées en conséquence, ce qui permet aux gestionnaires d’offrir une formation très pertinente et de combler les lacunes particulières en matière de connaissances et de compétences au sein de l’équipe. 

Cette approche du coaching a donné des résultats tangibles, les demandes étant résolues plus rapidement et réduisant le temps que les clients et les agents passent au téléphone. Notre système de gestion de la qualité comprend maintenant un formulaire d’évaluation centralisé, permettant d’identifier rapidement les agents qui pourraient bénéficier d’un soutien supplémentaire.

De plus, l'analyse des sentiments du système fournit des informations précieuses sur les interactions avec les clients, ce qui nous permet d'améliorer continuellement nos processus de formation et de soutien. En analysant les habitudes d’appel et la rétroaction, nous pouvons identifier de manière proactive les occasions d’améliorer les connaissances et les compétences des agents. Cette approche axée sur les données garantit que notre équipe est équipée pour fournir un service exceptionnel, répondant rapidement et efficacement aux besoins des clients.

À l’heure actuelle, ICS collabore avec environ 150 fabricants, chacun ayant besoin d’une documentation de formation personnalisée pour répondre à ses besoins opérationnels uniques. Cette personnalisation présente souvent des défis, tels que des délais d’exécution plus longs pour trouver la bonne documentation dans notre système électronique de gestion de la qualité (eQMS).  

Pour résoudre ces problèmes, nous travaillons activement avec divers ministères pour simplifier le processus de création et d’accès à des documents de formation uniques au besoin. Notre objectif est de rationaliser cet aspect de nos opérations afin de nous assurer que même lorsque la personnalisation est requise, elle ne compromet pas l’efficacité ou la précision de nos services.

Nous prévoyons prioriser ces besoins de formation au moyen d’un système de vote communautaire, en veillant à ce que nos efforts soient concentrés sur les domaines qui auront le plus d’incidence sur la qualité du service à la clientèle.

Au fur et à mesure que le secteur des soins de santé évolue, nos opérations logistiques doivent également évoluer. ICS se consacre à stimuler l’innovation continue en investissant dans les dernières technologies et dans l’amélioration des processus. En gardant une longueur d’avance, nous pouvons constamment offrir un service et une valeur supérieurs à nos clients dans le domaine de la logistique médicale.

Chez ICS, nous comprenons le rôle essentiel que joue la logistique dans le secteur des soins de santé. C’est pourquoi nous nous engageons à tirer parti des technologies en évolution pour améliorer l’efficacité, la précision et la fiabilité de nos opérations. Grâce à ces efforts, nous pouvons mieux soutenir nos clients et assurer la livraison transparente de fournitures et d’équipements médicaux essentiels.

Les patients comptent sur vos produits pour améliorer leur qualité de vie. Nous traitons vos livraisons comme les nôtres, avec le plus grand soin et la plus grande attention. En tant que partenaire logistique tiers de confiance, nous apportons une expertise pharmaceutique mondiale à votre produit, sur mesure et à grande échelle.