Racionalización de la logística 3PL: Nuestro enfoque hacia la eficiencia, la innovación y un servicio al cliente superior

Nuestras operaciones han sido sometidas a una revisión importante, particularmente en el área de logística de terceros (3PL) y configuraciones de cuentas modelo de título. Anteriormente, los representantes de servicio al cliente tenían que seguir diferentes protocolos para cada tipo de cuenta, lo que generaba posibles confusiones y errores.

Ahora hemos unificado este proceso en un formato de configuración de cuenta más simple y fácil de usar. Este cambio no solo ha acelerado el tiempo de configuración de la cuenta, sino que también ha reducido significativamente la cantidad de errores de entrada cometidos por humanos. Los clientes ahora pueden beneficiarse de una experiencia de incorporación más fluida, con archivos adjuntos y campos presentados de manera consistente en el mismo formato, independientemente del tipo de cuenta.

Las mejoras sustanciales de nuestro sistema de telefonía se han centrado en la gestión de la calidad y el análisis de la interacción, lo que nos ha permitido identificar áreas para desarrollar las habilidades telefónicas de nuestros agentes. Este enfoque específico nos permite proporcionar capacitación y asesoramiento relevantes, lo que resulta en una resolución de problemas más rápida y tiempos de llamada reducidos para los clientes. Los procedimientos operativos estándar (PNT) se han perfeccionado en consecuencia, lo que permite a los managers proporcionar una formación muy relevante y abordar las lagunas específicas de conocimientos y habilidades dentro del equipo. 

Este enfoque de coaching ha dado resultados tangibles, ya que las consultas se resuelven más rápido y reducen la cantidad de tiempo que los clientes y los agentes pasan al teléfono. Nuestro sistema de gestión de calidad ahora cuenta con un formulario de evaluación centralizado, lo que permite una rápida identificación de los agentes que pueden beneficiarse de apoyo adicional.

Además, el análisis de sentimientos del sistema proporciona información valiosa sobre las interacciones con los clientes, lo que nos permite mejorar continuamente nuestros procesos de capacitación y soporte. Al analizar los patrones de llamadas y los comentarios, podemos identificar de manera proactiva oportunidades para mejorar el conocimiento y las habilidades de los agentes. Este enfoque basado en datos garantiza que nuestro equipo esté equipado para brindar un servicio excepcional, abordando las necesidades del cliente de manera rápida y efectiva.

Actualmente, ICS colabora con alrededor de 150 fabricantes, cada uno de los cuales requiere documentación de capacitación personalizada para satisfacer sus necesidades operativas únicas. Esta personalización a menudo presenta desafíos, como tiempos de respuesta más largos para localizar la documentación correcta dentro de nuestro sistema electrónico de gestión de calidad (eQMS).  

Para abordar estos problemas, estamos trabajando activamente en varios departamentos para simplificar el proceso de creación y acceso a documentos de capacitación únicos cuando sea necesario. Nuestro objetivo es optimizar este aspecto de nuestras operaciones para garantizar que, incluso cuando se requiera personalización, no comprometa la eficiencia o precisión de nuestros servicios.

Planeamos priorizar estas necesidades de capacitación a través de un sistema de votación de la comunidad, asegurando que nuestros esfuerzos se centren en las áreas que tendrán el impacto más significativo en la calidad del servicio al cliente.

A medida que la industria de la salud evoluciona, también deben hacerlo nuestras operaciones logísticas. ICS se dedica a impulsar la innovación continua invirtiendo en las últimas tecnologías y mejoras de procesos. Al mantenernos a la vanguardia, podemos ofrecer constantemente un servicio y un valor superiores a nuestros clientes en el ámbito de la logística médica.

En ICS, entendemos el papel fundamental que desempeña la logística en la industria de la salud. Es por eso que estamos comprometidos a aprovechar las tecnologías en evolución para mejorar la eficiencia, la precisión y la confiabilidad en todas nuestras operaciones. A través de estos esfuerzos, podemos apoyar mejor a nuestros clientes y garantizar la entrega sin problemas de suministros y equipos médicos vitales.

Los pacientes cuentan con sus productos para mejorar su calidad de vida. Tratamos sus entregas como si fueran nuestras, con el máximo cuidado y atención. Como su socio logístico externo de confianza, aportamos experiencia farmacéutica global a su producto, a medida y a escala.