Vertrouwen opbouwen door betere probleemoplossing

Wanneer providers een vraag, probleem of probleem hebben dat aandacht van hun distributiepartner nodig heeft, denken ze niet na over organisatiestructuren, workflows of welk team eigenaar is van het antwoord. Ze proberen een probleem op te lossen, zodat ze zich kunnen concentreren op de zorg voor patiënten.

De gezondheidszorg is complex en zorgverleners begrijpen dat er van tijd tot tijd problemen kunnen ontstaan. Het belangrijkste is dat we erop kunnen vertrouwen dat er zo snel mogelijk vooruitgang wordt geboekt. Wanneer onzekerheid in beeld komt, is de ervaring net zo belangrijk als de uitkomst. 

Daarom is het oplossen van problemen een belangrijk aandachtsgebied geworden binnen Cencora. Door te onderzoeken hoe vragen door de organisatie verlopen, werkt Cencora eraan om supportervaringen verrijkender, verbondener en doelmatiger te maken.

Vertrouwen komt met zichtbaarheid

Zorgverleners begrijpen dat het oplossen van een probleem vaak coördinatie achter de schermen vereist. Bij een vraag over de beschikbaarheid van producten kunnen meerdere teams betrokken zijn. Een prijsvraag kan onderzoek en validatie vereisen voordat een antwoord kan worden gegeven. De complexiteit zelf is niet verrassend.

Het gaat erom of ze zich gedurende het hele proces geïnformeerd voelen. Voor Richard Dyke, Director of Pharmacy Business Operations bij Children's Hospital of Philadelphia, is zichtbaarheid vooral belangrijk als het gaat om de beschikbaarheid van producten. "We moeten het nu weten", legt hij uit, waarbij hij opmerkt dat tijdige informatie het ziekenhuis helpt te bepalen of het alternatieve leveranciers moet nastreven of zijn plannen moet aanpassen. Die behoefte heeft mede vorm gegeven aan de manier waarop Cencora problemen aanpakt.

In plaats van zich alleen op snelheid te concentreren, hebben onze teams gewerkt aan het vereenvoudigen van de manier waarop vragen worden beheerd, het verminderen van onnodige complexiteit en het creëren van een duidelijker eigenaarschap gedurende het hele proces. Het doel is om het voor zorgverleners gemakkelijker te maken om antwoorden te krijgen en tegelijkertijd het vertrouwen te geven dat er onderweg vooruitgang wordt geboekt.

Deze inspanningen hebben tot nu toe betrekking gehad op 21 procesgebieden binnen Cencora. Door bestaande processen opnieuw te ontwerpen en te vereenvoudigen, hebben teams de complexiteit van de workflow met 55% verminderd en de gemiddelde snelheid van probleemoplossing met meer dan 80%verbeterd.*

Hoewel de operationele statistieken belangrijk zijn, wordt de impact uiteindelijk gemeten aan de hand van de ervaring van de provider. Wanneer vragen sneller de juiste teams bereiken en efficiënter naar een oplossing gaan, besteden zorgverleners minder tijd aan het opvolgen van statusupdates en meer tijd aan hun patiënten en operaties. Aanbieders zien het verschil al. Zoals Kavita Kalra, arts en medisch directeur bij Baltimore Oncology and Hematology Associates, hun ervaring beschrijft: "Elke keer dat we iets nodig hadden... Binnen een paar uur is het probleem opgelost."

Het oplossen van problemen is een van de duidelijkste momenten waarop partnerschap in de praktijk wordt gebracht. Zorgverleners herinneren zich misschien niet elke routinematige interactie, maar ze herinneren zich vaak wat er gebeurde toen iets aandacht vereiste. Ze onthouden of de communicatie duidelijk was en of iemand doorging.

Door de focus op ervaringsverrijking blijft Cencora verfijnen hoe problemen worden beheerd en opgelost. Het doel is om een ervaring te creëren die gemakkelijker te navigeren is en zorgverleners meer vertrouwen te geven wanneer zich uitdagingen voordoen.

*Gebaseerd op interne gegevens vanaf september 2026