Costruire la fiducia attraverso una migliore risoluzione dei problemi
La risoluzione dei problemi svolge un ruolo fondamentale nell'esperienza del fornitore, soprattutto quando i fornitori hanno bisogno di un supporto rapido e chiaro in modo che possano rimanere concentrati sulla cura del paziente. Cencora sta lavorando per creare un percorso più connesso e semplificato dalla richiesta alla risoluzione per rendere l'esperienza di assistenza più fluida ed efficiente.
Questo articolo esplora in che modo la risoluzione dei problemi modella l'esperienza del fornitore e in che modo Cencora sta lavorando per creare un percorso più connesso dalla richiesta alla risoluzione.
Quando i fornitori hanno una domanda, un dubbio o un problema che richiede l'attenzione del loro partner di distribuzione, non pensano alle strutture organizzative, ai flussi di lavoro o a quale team possiede la risposta. Stanno cercando di risolvere un problema in modo da potersi concentrare sulla cura dei pazienti.
L'assistenza sanitaria è complessa e gli operatori sanitari comprendono che di tanto in tanto possono sorgere problemi. Ciò che conta di più è avere fiducia che i progressi vengano compiuti il più rapidamente possibile. Quando l'incertezza entra in scena, l'esperienza conta tanto quanto il risultato.
Ecco perché la risoluzione dei problemi è diventata un'importante area di interesse all'interno di Cencora. Esaminando il modo in cui le richieste si muovono all'interno dell'organizzazione, Cencora sta lavorando per rendere le esperienze di assistenza più arricchenti, connesse e convenienti.
La fiducia arriva con la visibilità
I fornitori comprendono che la risoluzione di un problema spesso richiede coordinamento dietro le quinte. Una domanda sulla disponibilità del prodotto può coinvolgere diversi team. Una richiesta di informazioni sui prezzi può richiedere ricerche e convalida prima di poter fornire una risposta. La complessità in sé non è sorprendente.
Ciò che conta è se si sentono informati durante tutto il processo. Per Richard Dyke, direttore delle operazioni aziendali della farmacia presso il Children's Hospital di Philadelphia, la visibilità è particolarmente importante quando si tratta di disponibilità dei prodotti. "Dobbiamo saperlo ora", spiega, osservando che informazioni tempestive aiutano l'ospedale a determinare se è necessario perseguire fornitori alternativi o modificare i propri piani. Questa esigenza ha contribuito a plasmare il modo in cui Cencora affronta la risoluzione dei problemi.
Piuttosto che concentrarsi solo sulla velocità, i nostri team hanno lavorato per semplificare il modo in cui vengono gestite le richieste, ridurre la complessità non necessaria e creare una titolarità più chiara durante tutto il processo. L'obiettivo è rendere più facile per i fornitori ottenere risposte, fornendo al contempo la certezza che si stiano facendo progressi lungo il percorso.
Finora questi sforzi hanno toccato 21 aree di processo in tutta Cencora. Riprogettando e semplificando i processi esistenti, i team hanno ridotto la complessità del flusso di lavoro del 55% e migliorato la velocità media di risoluzione dei problemi di oltre l'80%. *
Sebbene le metriche operative siano importanti, l'impatto viene misurato in ultima analisi attraverso l'esperienza del fornitore. Quando le richieste raggiungono i team giusti più velocemente e si muovono in modo più efficiente verso la risoluzione, i fornitori dedicano meno tempo a seguire gli aggiornamenti di stato e più tempo a concentrarsi sui pazienti e sulle operazioni. I fornitori stanno già vedendo la differenza. Come Kavita Kalra, medico e direttore medico presso Baltimore Oncology and Hematology Associates, descrive la loro esperienza: "Ogni volta che abbiamo avuto bisogno di qualcosa... In un paio d'ore, il problema è risolto".
La risoluzione dei problemi è uno dei momenti più chiari in cui la partnership viene messa in pratica. I fornitori potrebbero non ricordare ogni interazione di routine, ma spesso ricordano cosa è successo quando qualcosa ha richiesto attenzione. Ricordano se la comunicazione era chiara e se qualcuno l'ha seguita.
Concentrandosi sull'arricchimento dell'esperienza, Cencora continua a perfezionare il modo in cui i problemi vengono gestiti e risolti. L'obiettivo è creare un'esperienza più facile da navigare e dare ai fornitori maggiore fiducia quando si presentano sfide.
*In base a dati interni a settembre 2026
