De klantervaring begint al voor de eerste bestelling

Onboarding is de eerste echte test van hoe gemakkelijk een distributeur is om zaken mee te doen. Van licenties en prijzen tot operationele installatie en klantenondersteuning, tientallen activiteiten vinden achter de schermen plaats voordat een provider zijn eerste bestelling kan plaatsen. Wanneer dat proces traag of onduidelijk is, gaat de impact verder dan administratieve vertragingen, waardoor teams van zorgverleners extra worden belast en de toegang tot therapieën mogelijk wordt vertraagd. De uitdaging is om de ervaring eenvoudig te laten aanvoelen vanuit het perspectief van de provider.

Dat is waar Cencora's initiatief voor uitmuntende commerciële, operationele en relationele aangelegenheden (C.O.R.E.) om de hoek komt kijken. C.O.R.E. kijkt naar de ervaring van de provider om kansen te identificeren om wrijving te verminderen, ongeacht waar het werk tussen teams en systemen wordt verplaatst. Onboarding is een van de duidelijkste voorbeelden van die aanpak in de praktijk.

Onboarding is het proces dat aanbieders doorlopen om zaken te doen met een distributeur. Dat kan betekenen dat u een nieuw klantaccount aanmaakt of een extra verzendlocatie instelt. Het proces is voltooid wanneer providers klaar zijn om bestellingen te plaatsen en te ontvangen zonder onnodige obstakels.

De beste onboarding-ervaringen voelen rustig aan. Aanbieders weten wat ze kunnen verwachten en de overgang verloopt met weinig verstoring. Zoals Katie Reisbeck, Director of Pharmacy Operations bij Nebraska Medicine, zich herinnert: "Al onze kernmedewerkers waren van mening dat we in staat waren om de activiteiten en ziekenhuisactiviteiten zonder onderbreking voort te zetten. We waren meer dan enthousiast over hoe die ervaring was."

Wanneer het inwerktraject niet verloopt zoals gepland, kan de ervaring er heel anders uitzien. Veelvoorkomende bronnen van wrijving zijn:

• Dezelfde informatie meerdere keren indienen omdat systemen niet verbonden zijn
• Nieuwe tools of processen uitzoeken bij gebrek aan begeleiding
• Schakelen tussen meerdere afdelingen zonder één aanspreekpunt

Hoewel elke uitdaging op zichzelf misschien klein lijkt, kunnen ze samen vertragingen, extra werk en onnodige complexiteit veroorzaken voor leveranciersteams.

Leveranciers begrijpen dat farmaceutische distributie complex is. Wat ze niet zouden moeten doen, is de complexiteit zelf beheren. Jenny Westbrook, Vice President of Strategic Initiatives bij Cencora, legt uit: "Ons doel is om het inwerktraject eenvoudiger te maken en zorgverleners te helpen zich sneller voor te bereiden op bestellingen."

Het verbeteren van onboarding is niet zo eenvoudig als het elimineren van een paar formulieren of het automatiseren van een handvol stappen. Voordat een provider een eerste bestelling kan plaatsen, moeten accounts worden aangemaakt, contractvoorwaarden en prijzen worden bevestigd en licentievereisten worden geverifieerd. Operationele teams hebben de informatie nodig die nodig is om bestellingen nauwkeurig uit te voeren, terwijl klantenserviceteams inzicht in het account nodig hebben voordat er vragen rijzen.

Veel van dit werk vindt tegelijkertijd plaats in meerdere teams en systemen. Dit alles is nodig om naleving van de regelgeving, productintegriteit en de betrouwbare levering van medicijnen te ondersteunen.

Een van de belangrijkste doelen van C.O.R.E. is om te identificeren waar aanbieders wrijving ervaren en die feedback te vertalen in zinvolle verbeteringen. Voor onboarding heeft dat werk zich gericht op de punten die het meest waarschijnlijk vertragingen, verwarring of onnodig heen en weer zullen veroorzaken.

Recente verbeteringen zijn onder meer het digitaliseren en stroomlijnen van het verzamelen van documenten, het versnellen van kredietbeoordelingen, het automatiseren van het laden van contracten om fouten te verminderen en het vereenvoudigen van het instellen van accounts. Samen helpen deze veranderingen om een meer gecoördineerde onboarding-ervaring te creëren en tegelijkertijd de administratieve lasten voor providers en hun teams te verminderen.

Door deze verbeteringen heeft Cencora de gemiddelde onboardingtijd met meer dan 50%* verkort. Snellere onboarding betekent dat zorgverleners sneller klaar zijn om te bestellen, minder tijd kwijt zijn aan het bijhouden van papierwerk of statusupdates en minder belemmeringen voor het leveren van zorg.

Deze verbeteringen zijn uiteindelijk van belang vanwege de manier waarop ze worden ervaren door providers. Katie Reisbeck, Director of Pharmacy Operations bij Nebraska Medicine, beschrijft het onboardingproces van Cencora als "zeer gestructureerd en soepel", met duidelijke tijdlijnen en begeleiding tijdens de implementatie. "Al onze kernmedewerkers waren van mening dat we in staat waren om de activiteiten en ziekenhuisactiviteiten zonder onderbreking voort te zetten. We waren meer dan enthousiast over hoe die ervaring was."

Onboarding is slechts een deel van de klantervaring, maar het is een van de eerste kansen om te laten zien hoe partnerschap moet voelen. "Onboarding zet de toon voor de relatie als we onze reis samen beginnen", merkt Jenny op.

Via C.O.R.E. blijft Cencora luisteren naar feedback van leveranciers en de onboarding-ervaring verfijnen naarmate de verwachtingen veranderen. Wanneer die ervaring wordt bepaald door duidelijke communicatie, soepele overdrachten en zichtbare vooruitgang, creëert dit een sterkere basis voor alles wat volgt.

*Gebaseerd op interne gegevens