Zákaznická zkušenost začíná ještě před první objednávkou

Onboarding je prvním skutečným testem toho, jak snadné je s distributorem obchodovat. Od licencování a cen až po provozní nastavení a zákaznickou podporu se v zákulisí odehrávají desítky činností, než poskytovatel může zadat svou první objednávku. Pokud je tento proces pomalý nebo nejasný, dopad přesahuje administrativní zpoždění, vytváří další zátěž pro týmy poskytovatelů a potenciálně zpomaluje přístup k terapiím. Výzvou je, aby se zážitek z pohledu poskytovatele zjednodušil.

A právě zde přichází na řadu iniciativa Cencora Commercial, Operational, and Relationship Excellence (C.O.R.E.). C.O.R.E. se dívá na zkušenosti poskytovatelů a identifikuje příležitosti ke snížení tření všude tam, kde se práce přesouvá mezi týmy a systémy. Onboarding je jedním z nejjasnějších příkladů tohoto přístupu v praxi.

Onboarding je proces, kterým poskytovatelé procházejí, aby mohli začít obchodovat s distributorem. To může znamenat založení nového zákaznického účtu nebo zřízení dalšího místa dodání. Proces je dokončen, když jsou poskytovatelé připraveni zadávat a přijímat objednávky bez zbytečných překážek.

Nejlepší zážitky z nástupu do zaměstnání jsou bezproblémové. Poskytovatelé vědí, co mohou očekávat, a přechod probíhá s malým narušením. Jak vzpomíná Katie Reisbeck, ředitelka lékárenských operací v Nebraska Medicine: "Všichni naši kmenoví zaměstnanci cítili, že jsme schopni udržet provoz a provoz nemocnice bez přerušení. Byli jsme nadšeni tím, jaká to byla zkušenost."

Když onboarding neprobíhá podle plánu, může prostředí vypadat úplně jinak. Mezi běžné zdroje tření patří:

• Odesílání stejných informací vícekrát, protože systémy nejsou propojeny
• Vymýšlení nových nástrojů nebo procesů bez pokynů
• Přeskakování mezi více odděleními bez jediného kontaktního místa

I když se každá výzva může sama o sobě zdát malá, společně mohou týmům poskytovatelů způsobit zpoždění, další práci a zbytečnou složitost.

Poskytovatelé chápou, že distribuce léčiv je složitá. To, co by neměli dělat, je řídit složitost sami. Jak vysvětluje Jenny Westbrook, viceprezidentka pro strategické iniciativy společnosti Cencora: "Naším cílem je usnadnit onboarding a pomoci poskytovatelům rychleji se připravit na objednávání."

Zlepšení onboardingu není tak jednoduché jako odstranění několika formulářů nebo automatizace několika kroků. Než bude moci poskytovatel zadat první objednávku, musí být zřízeny účty, potvrzeny smluvní podmínky a ceny a ověřeny licenční požadavky. Provozní týmy potřebují informace potřebné k přesnému plnění objednávek, zatímco týmy zákaznické podpory potřebují mít přehled o účtu, než vyvstanou otázky.

Velká část této práce probíhá současně ve více týmech a systémech. To vše je nezbytné pro podporu dodržování předpisů, integrity produktů a spolehlivého dodávání léků.

Jedním z hlavních cílů C.O.R.E. je identifikovat, kde poskytovatelé zažívají třecí plochy, a převést tuto zpětnou vazbu do smysluplných zlepšení. Pokud jde o onboarding, tato práce se zaměřila na body, které s největší pravděpodobností způsobí zpoždění, zmatek nebo zbytečné tam a zpět.

Mezi nedávná vylepšení patří digitalizace a zefektivnění shromažďování dokumentů, zrychlení kontroly úvěruschopnosti, automatizace načítání smluv za účelem snížení chyb a zjednodušení nastavení účtu. Společně tyto změny pomáhají vytvořit koordinovanější onboarding a zároveň snižují administrativní zátěž pro poskytovatele a jejich týmy.

Díky těmto vylepšením zkrátila společnost Cencora průměrnou dobu nástupu do zaměstnání o více než 50 %*. Rychlejší onboarding znamená, že poskytovatelé jsou připraveni objednávat dříve, s méně času stráveným sledováním papírování nebo aktualizací stavu a méně překážek při poskytování péče.

Tato vylepšení jsou v konečném důsledku důležitá kvůli tomu, jak je poskytovatelé vnímají. Katie Reisbeck, ředitelka lékárenských operací ve společnosti Nebraska Medicine, popisuje proces onboardingu ve společnosti Cencora jako "velmi strukturovaný a hladký" s jasnými časovými harmonogramy a pokyny v průběhu implementace. "Všichni naši kmenoví zaměstnanci cítili, že jsme schopni udržet provoz a provoz nemocnice bez přerušení. Byli jsme nadšeni tím, jaká to byla zkušenost."

Onboarding je jen jednou částí zákaznické zkušenosti, ale je to jedna z prvních příležitostí, jak ukázat, jak by mělo partnerství vypadat. "Onboarding udává tón našemu vztahu, když začínáme naši společnou cestu," poznamenává Jenny.

Prostřednictvím C.O.R.E. společnost Cencora nadále naslouchá zpětné vazbě od poskytovatelů a zdokonaluje prostředí při nástupu do zaměstnání podle toho, jak se vyvíjejí očekávání. Když je tato zkušenost definována jasnou komunikací, hladkým předáváním a viditelným pokrokem, vytváří pevnější základ pro vše, co následuje.

*Na základě interních údajů