Verhaal | Wereldwijd bereik
Dagboek van een eerlijke winkelaar
Klanten met een duidelijke mening gezocht
Een goed voorbeeld hiervan is ons Short Dates and Special Buys-programma, dat apotheken toegang biedt tot afgeprijsde generieke geneesmiddelen waarvan de houdbaarheidsdatum minder dan een jaar in de toekomst ligt. Hierdoor kunnen aanbieders niet alleen geld besparen op producten waarvan ze weten dat ze die snel kunnen verkopen, maar het stelt farmaceutische fabrikanten ook in staat om inkomstenverlies en verspilling in de toeleveringsketen te verminderen door ze te helpen overtollige voorraad kwijt te raken voordat deze verloopt.
De mogelijkheid voor Cencora om een rol te spelen bij het overbruggen van deze kloof werd in eerste instantie onder onze aandacht gebracht door zowel onze leveranciers als distributeurs. Hun inzicht in de tijdgevoelige aard van 'short date'-geneesmiddelen stimuleerde ons aan om een oplossing in te bouwen in ons bestaande inkoopplatform, ABC Order. En het zijn de uitgesproken stemmen van onze klanten die ons momenteel helpen het programma om te vormen tot een toonaangevende oplossing.
Vertel het zoals het is
In plaats van stukjes en beetjes daadwerkelijke feedback te delen die zijn ontleend aan urenlange klantgesprekken, hebben we hun antwoorden samengevoegd en geanonimiseerd in één verteerbaar dagboek van een verzonnen personage, Sid geheten. Dit is wat onze klanten in een notendop te zeggen hadden.
Open ons klantendagboek
Vorige week kwam de vertegenwoordiger van AmerisourceBergen langs bij het ziekenhuis in het centrum om te zien hoe het ging. Het is altijd geweldig om Trish te zien en over het werk te praten. Ik gaf haar een update over de tekorten die we hadden ondervonden sinds we elkaar voor het laatst ontmoetten, en ik vertelde haar over onze run-rates.
Terwijl we het hadden over welke artikelen een snelle doorloop hadden, liet ik haar weten dat ik op zoek was naar manieren om wat geld te besparen op die snel verkopende producten. Zo kwamen we op het onderwerp short dates (ofwel medicijnen met een korte houdbaarheidsdatum). Het is iets waar ik me eerder wel wat mee bezig heb gehouden, maar ik heb nooit zoveel tijd besteed aan het uitzoeken van de beste manier om ze op te sporen. Ze zijn niet bepaald gemakkelijk te vinden, vooral niet in hoeveelheden die de moeite waard zijn.
Toevallig had Trish van fabrikanten net wat rumoer gehoord dat ze probeerden producten te verkopen waarvan de houdbaarheidsdatum iets te dichtbij begon te komen. Dus ik zei: "Geweldig! Daar gaan we voor zorgen."
Ze grinnikte en trapte op de rem. "Sid, zo gemakkelijk is het niet, maar we werken eraan."
Ik was maar half serieus ... misschien driekwart ... maar ik ben behoorlijk opgewonden dat er een gemakkelijke manier aan de horizon zou kunnen liggen om wat geld te besparen. Niet dat ik er te veel op hoop. Ik zal het geloven als ik het zie!
Na een paar sporadische updates van Trish in de afgelopen maanden over dat hele 'short dates'-ding, zat er vanmorgen een e-mail in mijn postvak waarin werd bekendgemaakt dat ze nu beschikbaar zijn in ABC Order. Dat had ik absoluut niet verwacht.
En ja hoor, ik ben ingelogd en nu heb ik short dates binnen handbereik! U vraagt, wij draaien!
Eerlijk gezegd was ik het een beetje vergeten door alle andere drukte. Maar nu het daar op het goede, oude bestelplatform staat, probeer ik het natuurlijk uit. Het is vrij eenvoudig. Als ik nu een artikel aan mijn winkelwagentje toevoeg waarvoor short dates beschikbaar zijn, krijg ik daar direct op het scherm een melding van. Eén klik en boem! Het product met een korte datum wordt gepakt.
Uiteraard moet ik zorgen dat we dat product als eerste gebruiken, anders krijg ik korting op gederfde inkomsten, maar dat zijn kleine details. Al met al is het een aanwinst. Ik kan blijven kopen bij mijn favoriete partner en ik hoef niet te vergelijken met andere websites. Alles waardoor ik niet in het wilde weg op zoek moet, is voor mij prima!
Ik had gisteren een interessant gesprek met een aantal mensen van AmerisourceBergen. Wat nu Cencora is, natuurlijk. Ze hebben hun naam veranderd omdat ze tegenwoordig zo'n grote wereldwijde voetafdruk hebben.
Blijkbaar ben ik een supergebruiker van short dates en wilden ze me wat vragen stellen over hoe ik met het programma omga. Wie wist dat er zoveel vraag was naar mijn mening?
Ze hebben waarschijnlijk contact met me opgenomen omdat ze weten dat ik er niet omheen draai en oprechte feedback zal geven. Of ik hoop tenminste dat Trish dat tegen ze gezegd heeft...
Hoe dan ook, ik dacht dat ik ze flink de waarheid zou vertellen en hoop dat dat nuttig voor hen is.
Het was een vlot gesprek. Ik heb ze laten zien hoe ik short dates vind in ABC Order, waar ik meestal naar op zoek ben en hoe ik bepaal hoeveel ik moet kopen. Ik deelde ook een paar gedachten over wat ze konden doen om het programma beter te maken.
Dat gezegd hebbende, duurde het niet lang voordat ik me realiseerde dat ik het programma niet echt gebruikte zoals ze het bedoeld hadden.
Het belangrijkste is dat ik er een gewoonte van heb gemaakt om gewoon op de links te klikken die ik zie in de wekelijkse e-mail over short dates. Het is als mijn persoonlijke snelkoppeling naar short dates. Maar ze zeiden dat er een link op de website stond die het gemakkelijk maakte om alle short dates in één keer te zien wanneer ik maar wilde. Maar ik moet eerlijk zeggen: ik had geen idee dat dit er was! Zelfs toen ik ernaar op zoek ging, had ik moeite om het te vinden.
Dat was niet de enige onverwachte reactie die ik voor ze had. De manier waarop ik de te kopen hoeveelheden bepaal, is niet bijzonder geavanceerd. Ik gebruik meestal gewoon standaard wat ik de vorige keer heb gekocht, dus ik open altijd mijn bestelgeschiedenis en doe dan weer hetzelfde. Ik bedoel, als het eerder goed werkte, waarom zou je dan het wiel opnieuw uitvinden?
Dat is natuurlijk ook geen snel proces. Zelfs dat kost wat tijd. En hoe meer we erover spraken, hoe meer ik besefte dat er misschien een betere manier was om het te doen, samen met enkele andere dingen. Ze spoorden me aan om in het groot te denken over verbeteringen die ze zouden kunnen aanbrengen, dus dat heb ik gedaan!
Allereerst heb ik ze verteld dat ik gewoon geen tijd heb om telkens wanneer in inlog opnieuw te evalueren hoeveel van elk artikel ik moet kopen. Er zijn maar zoveel uren op een dag. Dus als er een manier is waarop ik efficiëntere aankoopbeslissingen kan nemen, laten we dat dan uitzoeken. Wat dacht je van wat analyses? Enige automatisering? Ze weten hoeveel ons ziekenhuis in een maand verbruikt en hoeveel producten er beschikbaar zijn in het systeem. Kunnen zij de wiskunde doen, zodat ik het niet hoef te doen?
Toen begon ik pas echt in het groot te denken. Om meer uit het 'short dates'-programma te halen, wist ik dat er meer in het programma nodig was. Meer variatie. Meer categorieën. Meer kwantiteit. Soms hebben ze niet genoeg van de producten die ik nodig heb om het minimum voor gratis verzending te halen, dus dan kom ik in de verleiding om het over te slaan. Maar als ze meer short dates op verschillende gebieden beschikbaar hadden, zou ik er echt van kunnen profiteren.
Ik weet niet zeker of dat mogelijk is, maar we zullen zien wat er gebeurt. Ze leken open te staan voor mijn ideeën. Hopelijk zullen ze mijn ideetjes in overweging nemen. Het enige wat ik kan zeggen is dat ik het in ieder geval op tafel heb gelegd.
Ik hoef niet meer mijn bestelgeschiedenis te doorspitten! Het lijkt erop dat het gesprek dat ik met Cencora heb gevoerd echt zijn vruchten heeft afgeworpen. Ze hebben zojuist een nieuwe functie gelanceerd in ABC Order waardoor een automatische hoeveelheidssuggestie in uw winkelwagentje wordt gedaan wanneer u een artikel met een korte vervaldatum gaat kopen. De suggesties zijn gebaseerd op de gemiddelde maandelijkse aankoopgeschiedenis voor generieke equivalenten van dezelfde grootte, wat waarschijnlijk een betere manier is om erachter te komen hoe ik het deed.
Nu weet ik precies hoeveel ik kan kopen en gebruiken voor de vervaldatum zonder iets op te hoeven zoeken. Dat betekent potentiële besparingen en geen tijdverspilling! Bovendien is het behoorlijk geruststellend om te weten dat mijn koopbeslissingen worden ondersteund door gegevens en logica.
Dit is interessant… Cencora gaat via de Marketplace producten met een korte houdbaarheid aanbieden. Trish gaf me een voorproefje van hoe dat eruit gaat zien en ik denk dat mensen er blij mee zullen zijn. Ik weet dat ik uitkijk naar de lancering!
Trish zei dat ik niet de enige ben die heeft gevraagd om meer kort houdbare voorraad. Blijkbaar zitten er veel andere kopers in hetzelfde schuitje als ik. Bovendien heeft Cencora veel leveranciers die meer voorraad moeten kwijtraken die bijna verloopt. Het lijkt erop dat ze, gezien de vraag en het aanbod, een bijkomend platform gaan toevoegen dat gekoppeld wordt aan ABC Order, zodat ik in mijn Cencora-bestselsysteem kan blijven werken.
Als dit zo naadloos is als het klinkt, wordt het een sterke manier om mogelijk geld te besparen op producten met een snelle doorloop. Dit zal een grote impact hebben op de verscheidenheid aan short-date-artikelen die ze vanaf nu kunnen aanbieden.
Cencora brengt hier grote verbeteringen aan en ik ben blij dat ik daar deel van heb kunnen uitmaken. Het was slim van ze om naar me te luisteren. Als mijn kinderen nu maar hetzelfde zouden doen.
Continue verbetering op basis van uw feedback
Vanaf het eerste concept van het Short Dates and Special Buys-programma tot de transformatie tot wat het nu is, zijn het de perspectieven van klanten zoals 'Sid' geweest die ons op weg hebben geholpen. Veel van onze klanten uitten soortgelijke gevoelens over het belang van kostenbesparingen, prioriteit geven aan efficiëntie en voorraadoptimalisatie. Het was hun scherpe inzicht dat ons hielp om te verfijnen hoe we het programma in ABC Order integreerden. En het was hun opbouwende kritiek die ons tot het besef bracht dat een robuuster 'short dates'-programma nodig was om de mogelijkheden voor kostenbesparingen te maximaliseren.
In elk geval benaderden onze teamleden die gesprekken met een open geest en richtten we ons op de uitdagingen waarmee onze klanten werden geconfronteerd, waarmee we bewezen dat innovatie niet alleen een kwestie is van het creëren van nieuwe oplossingen. Het is net zo belangrijk om ons bestaande aanbod te promoten zonder ons in te houden. En zolang we dit soort eerlijke feedback van onze klanten blijven krijgen, zal onze groeiende catalogus met programma's, diensten en oplossingen zich blijven ontwikkelen.
Disclaimer: Dit materiaal is alleen voor educatieve doeleinden. Cencora raadt onze klanten ten zeerste aan om de etiketteringsinformatie voor elk product te bekijken en af te gaan op hun eigen klinische oordeel voordat ze een product voor een bepaalde patiënt bestellen of voorschrijven.
