Centre juridique et réglementaire

Politique de retour

1. Quand puis-je retourner des produits ?

Les produits peuvent être retournés à Alliance Healthcare : (i) si nous commettons une erreur de livraison, (ii) livrons des produits endommagés ou défectueux (voir ci-dessous), (iii) lorsque le produit fait l’objet d’un rappel ou (iv) dans des cas limités, si vous faites une erreur de commande.

2. Comment retourner un article ?

La façon de retourner un article est de le faire via le portail Alliance Healthcare (myAHPortal). Veuillez visiter https://www.myahportal.co.uk/login. Une fois inscrit, vous pouvez effectuer vos déclarations, vos réclamations manquantes et vos commandes à partir du même portail Web. À partir du 1er février 2021, si vous ne traitez pas votre retour via myAHportal sans raison valable, nous ne pourrons pas vous créditer pour vos marchandises retournées.

Si vous ne parvenez pas à accéder à myAHPortal, vous devez contacter le service client (0330 100 0448) qui vous aidera à effectuer votre retour.

Pour plus d’informations sur le processus de retour et sur la manière de mener à bien le processus de retour, veuillez consulter le Guide d’Alliance Healthcare.

Vous devez conserver une copie du bon de retour et le chauffeur doit le signer et le dater pour accuser réception des produits. Nous pouvons refuser toute demande de crédit à moins que vous ne puissiez fournir une preuve de recouvrement si nous le demandons.

Les produits retournés qui ne sont pas retournés en tant que rappels, défectueux ou endommagés (par exemple, lorsque nous avons commis une erreur) doivent être en parfait état d’origine, ne doivent en aucun cas être marqués et ne doivent présenter aucun signe d’altération (voir les exclusions au paragraphe 3 ci-dessous en ce qui concerne les produits qui ne peuvent pas être retournés s’ils ont été commandés par erreur par vous).

Tous les produits doivent être conservés dans les conditions de stockage appropriées pour ce produit jusqu’à la collecte.

3. Y a-t-il des produits qui ne peuvent pas être retournés ?

Vous ne pouvez pas nous retourner les types de produits suivants lorsque ceux-ci ont été commandés par erreur par vous :

i) les produits spéciaux (médicaments non stockés et non autorisés) ;

ii) les produits réfrigérés ;

(iii) les médicaments vétérinaires ; ou

(iv) Produits de fièvre aphteuse déclassés (tels que décrits ci-dessous).

(v) l’équipement de protection individuelle (EPI), c’est-à-dire les gants jetables, les tabliers, les combinaisons, les blouses, les masques, la protection des yeux et du visage.

vi) Kits d’essai des dispositifs à flux latéral (LFD).

Il se peut que nous ne soyons pas en mesure d’accepter les produits retournés que nous avons fournis et qui font l’objet d’un ordre de transfert, sauf si vous en avez reçu l’autorisation. Veuillez contacter le service client pour plus d’informations.

4. Combien de temps ai-je pour retourner les produits que j’ai commandés par erreur ou qu’Alliance Healthcare a commis une erreur ?

Les produits à retourner doivent être remis au livreur lors de votre livraison le lendemain matin (du lundi au vendredi) et nous être retournés au plus tard trois jours ouvrables à compter de la réception (à compter du lendemain de la réception du produit), en nous indiquant les raisons.

Le tableau ci-dessous présente les exigences de retour pour les différentes catégories de produits.

Si vous souhaitez retourner des produits et que vous ne vous attendez pas à recevoir une autre livraison dans le délai de trois (3) jours ouvrables, vous devez en informer le service client et demander un enlèvement. Si vous ne demandez pas d’enlèvement pour nous permettre de récupérer dans le délai de trois (3) jours ouvrables et que les produits nous sont retournés après ce délai, nous ne sommes pas obligés de les accepter ou de fournir un crédit.

5. Retour de produits défectueux ou endommagés

Vous pouvez retourner à tout moment un produit qui a été retourné par un patient comme défectueux. L’article prétendument défectueux doit être emballé séparément et enregistré dans le système de retour et renvoyé à votre centre de service local dès que possible. Veuillez noter que les produits Pfizer, GSK, Astellas ou Novo Nordisk défectueux doivent être retournés directement au fabricant et non à Alliance Healthcare.

Si vous retournez des produits endommagés ou défectueux : (i) des produits réfrigérés, (ii) des médicaments contrôlés de l’annexe 2 ou 3 ou (iii) des produits dangereux, vous devez effectuer le retour via myAHPortal dans un délai d’un (1) jour ouvrable. Ces produits doivent être emballés séparément et remis à votre chauffeur à la prochaine occasion.

Les produits dangereux doivent être emballés séparément conformément aux garanties légales relatives à la manipulation des produits chimiques dangereux. Vous devez informer le chauffeur ou l’agent de recouvrement, lorsqu’il vient récupérer les produits, en quoi ils sont dangereux.

Les produits qui nécessitent un stockage à température contrôlée ne peuvent être retournés qu’à condition que vous les ayez stockés correctement en votre possession, même s’ils sont défectueux ou endommagés. Vous devez informer le chauffeur ou l’agent de recouvrement des conditions de température requises.

6. Retour des produits de la fièvre aphteuse

Les produits retournés qui sont soumis à la directive sur les médicaments falsifiés (FMD) (c’est-à-dire les médicaments sur ordonnance uniquement qui ont les deux caractéristiques de sécurité, le code-barres 2D et le dispositif anti-effraction appliqués) ne peuvent être retournés que (i) si le dispositif anti-sabotage n’a pas été endommagé et (ii) le produit FMD n’a pas été mis hors service avant d’être retourné par vous. Si un produit FMD est retourné et qu’il n’est pas vérifié au retour, nous ne pourrons pas vous créditer pour ce produit retourné.

Nous ne pouvons pas accepter les retours de produits FMD de clients relevant de l’article 23, c’est-à-dire lorsque le produit a été mis hors service par Alliance Healthcare avant de vous être envoyé.

7. Puis-je retourner des produits commandés par erreur ?

Vous pouvez retourner certains produits que vous avez commandés par erreur, mais vous devrez peut-être payer un supplément. Nous ne pouvons pas accepter les retours d’articles réfrigérés qui ont été commandés par erreur.

Lorsque vous retournez 2 % ou plus comme commandé par erreur, les frais suivants s’appliqueront, selon le pourcentage de retours égal ou supérieur à 2 % :

Tableau des frais de retour

Pourcentage des retours	Frais
Moins de 2 %	£0
Entre 2 % et 2,99 %	£75
Entre 3 % et 3,99 %	£90
Entre 4 % et 4,99 %	£105
Entre 5 % et 5,99 %	£120
6 % ou plus	£175

Comment nous calculons le supplément commandé par erreur
Nous utilisons un calcul simple pour déterminer si un supplément sera versé.
(lignes retournées comme commandées par erreur ÷ lignes achetées) * 100 = Pourcentage d’erreur commandé.
Exemple
Vous avez acheté 65 lignes, mais vous avez renvoyé 5 lignes comme commandé par erreur.
(5 ÷ 65) * 100 = 7,69 %

Comment calcule-t-on une ligne ?

Une ligne signifie le même produit acheté sur une ligne de chaque facture.
Si le même produit est ensuite acheté à nouveau (par exemple plus tard dans le mois), il sera enregistré sur une ligne séparée.

Que se passe-t-il avec Outers ?

Un extérieur d’un produit sera classé comme une ligne.
Par exemple, un extérieur de vingt-quatre TUNES CHERRY (qui contient vingt-quatre paquets), sera classé comme une ligne.
Si vous achetez un seul produit, cela sera également classé comme une ligne.

Comment éviter le supplément commandé par erreur
Nous avons analysé les données d'achat des clients et, dans la majorité des cas, les clients qui ont retourné un produit commandé par erreur un jour l'ont racheté le lendemain. Lorsque vous devez retourner un produit, il y a un coût pour vous et votre entreprise ; Le retour doit être autorisé et les formalités administratives doivent être remplies.

Soyez conscient des produits que vous commandez
Essayez d'éviter de renvoyer le produit, surtout si vous pensez qu'il est probable que vous le distribuerez dans les jours suivants

Produits exonérés du supplément commandé par erreur
Le supplément pour commande par erreur ne s’applique pas aux produits achetés auprès d’Alliance Healthcare qui font partie d’un modèle d’agence.
Pour plus de détails, consultez notre page sur les arrangements de la chaîne d’approvisionnement qui répertorie les fabricants et les produits exemptés du supplément commandé par erreur.

8. Rappelle

Les médicaments qui vous sont fournis par Alliance Healthcare et qui sont rappelés par le fabricant, le titulaire d’une licence de mise sur le marché ou l’autorité réglementaire seront acceptés par Alliance Healthcare conformément aux instructions spécifiques données au moment du rappel (celles-ci seront disponibles sur le site Webd’Alliance Healthcare).
Tous les produits doivent être emballés séparément et enregistrés via le système de retour sur myAHPortal. Le crédit sera émis par nous tel qu’autorisé par le fabricant ou le titulaire de la licence de mise en marché concerné au moment spécifié par eux. En général, le crédit n’est accordé que pour les 12 premières semaines suivant le début du rappel.
Les retours peuvent être effectués en visitant https://www.myahportal.co.uk/login et en sélectionnant le bouton Retour.

Tableau de la politique de retour

Type de retour	Retour commandé par erreur (OIE) accepté ?	Produit incorrect livré par AHDL	Endommagé/défectueux/Rappel	Délai (à compter de la date de livraison)*	Conditions
Dangereux/cytotoxiques	Y	Y	Y	Retour sous 1 jour ouvrable
Produit réfrigéré	N	Y	Y	Retour sous 1 jour ouvrable	Ne peut généralement pas être renvoyé - sauf si le mauvais produit/est défectueux/endommagé. Confirmation signée que le produit a maintenu la température à l’intérieur
Annexe 2 et annexe 3 Drogues contrôlées (DC) sous garde sécurisée	Y	Y	Y	Retour sous 1 jour ouvrable Informer immédiatement le service client de tout produit livré incorrect ou d’une divergence	Informer immédiatement le service client de tout produit livré incorrect ou d’une divergence.
Spéciaux	N	Y	Y	Retour sous 1 jour ouvrable	Ne peut généralement pas être retourné - sauf si le produit est incorrect/défectueux/endommagé Dès que possible, obtenez le numéro d’autorisation de retour auprès du service client. Retour en ligne non disponible actuellement.
Médicaments vétérinaires	N	Y	Y	Retour sous 1 jour ouvrable	Ne peut généralement pas être retourné - sauf si le produit est incorrect/défectueux/endommagé
Produit fièvre aphteuse	O (sous conditions)	Y	Y	Trois jours ouvrables Tous les retours dans les 3 jours ouvrables	Scellé inviolable non endommagé
Tous les autres produits	Y	Y	Y	Réclamations pour produits endommagés dans les trois jours ouvrables Tous les retours dans les 3 jours ouvrables	En état de revente si OIE
Équipement de protection individuelle (EPI)	N	Y	Y	Réclamations pour produits endommagés dans les trois jours ouvrables Tous les retours dans les 3 jours ouvrables	Ne peut généralement pas être retourné - sauf si le produit est incorrect/défectueux/endommagé

Dans tous les cas

Si aucune livraison régulière n’est prévue dans les trois jours ouvrables, le client doit téléphoner au service client pour demander le ramassage.
Les produits défectueux ou endommagés faisant l’objet d’un ordre de virement ne sont pas acceptés en retour sauf autorisation du client du Service Client.
Les délais indiqués s’appliquent à partir de la livraison du produit ou, dans le cas de produits endommagés ou défectueux, lorsque le client prend connaissance du défaut ou du dommage si celui-ci est ultérieur.

Pour les marchandises manquantes, cliquez sur la case Missing (Marchandises manquantes) sur myAHPortal.

Le langage juridique référencé sur cette page est juridiquement contraignant en anglais uniquement. Toutes les traductions dans d’autres langues n’ont aucune valeur juridique et ne sont fournies qu’à titre d’information.