Instaurer la confiance grâce à une meilleure résolution des problèmes

Lorsque les prestataires ont une question, une préoccupation ou un problème qui requiert l'attention de leur partenaire de distribution, ils ne pensent pas aux structures organisationnelles, aux flux de travail ou à l'équipe responsable de la réponse. Ils essaient de résoudre un problème afin de pouvoir se concentrer sur les soins aux patients.

Les soins de santé sont complexes et les prestataires de soins de santé comprennent que des problèmes peuvent survenir de temps à autre. Ce qui compte le plus, c’est d’avoir confiance que les progrès sont réalisés le plus rapidement possible. Lorsque l’incertitude entre en scène, l’expérience compte tout autant que le résultat. 

C'est pourquoi la résolution de problèmes est devenue un domaine d'intérêt important au sein de Cencora. En examinant la manière dont les demandes circulent dans l’organisation, Cencora s’efforce de rendre les expériences d’assistance plus enrichissantes, connectées et plus rapides.

La confiance vient avec la visibilité

Les fournisseurs comprennent que la résolution d’un problème nécessite souvent une coordination en coulisses. Une question sur la disponibilité d’un produit peut impliquer plusieurs équipes. Une demande de prix peut nécessiter des recherches et une validation avant qu’une réponse puisse être fournie. La complexité elle-même n'est pas surprenante.

Ce qui compte, c’est de savoir s’ils se sentent informés tout au long du processus. Pour Richard Dyke, directeur des opérations commerciales des pharmacies à l'hôpital pour enfants de Philadelphie, la visibilité est particulièrement importante lorsqu'il s'agit de la disponibilité des produits. « Nous devons le savoir maintenant », explique-t-il, notant que des informations opportunes aident l’hôpital à déterminer s’il doit rechercher d’autres fournisseurs ou ajuster ses plans. Ce besoin a contribué à façonner la façon dont Cencora aborde la résolution des problèmes.

Plutôt que de se concentrer uniquement sur la rapidité, nos équipes ont travaillé à simplifier la gestion des demandes, à réduire la complexité inutile et à créer une appropriation plus claire tout au long du processus. L’objectif est de permettre aux prestataires d’obtenir plus facilement des réponses tout en donnant l’assurance que des progrès sont réalisés en cours de route.

À ce jour, ces efforts ont touché 21 domaines de processus chez Cencora. En repensant et en simplifiant les processus existants, les équipes ont réduit la complexité des flux de travail de 55 % et amélioré la vitesse moyenne de résolution des problèmes de plus de 80 %. *

Bien que les mesures opérationnelles soient importantes, l’impact est finalement mesuré par l’expérience du fournisseur. Lorsque les demandes parviennent plus rapidement aux bonnes équipes et progressent plus efficacement vers la résolution, les prestataires passent moins de temps à suivre les mises à jour de statut et plus de temps à se concentrer sur leurs patients et leurs opérations. Les fournisseurs voient déjà la différence. Comme Kavita Kalra, médecin et directrice médicale chez Baltimore Oncology and Hematology Associates, décrit son expérience : "Chaque fois que nous avons eu besoin de quelque chose... En quelques heures, le problème est résolu."

La résolution des problèmes est l’un des moments les plus clairs où le partenariat est mis en pratique. Les prestataires ne se souviennent peut-être pas de toutes les interactions de routine, mais ils se souviennent souvent de ce qui s’est passé lorsque quelque chose a nécessité une attention particulière. Ils se souviennent si la communication était claire et si quelqu’un a suivi.

En mettant l’accent sur l’enrichissement de l’expérience, Cencora continue d’affiner la façon dont les problèmes sont gérés et résolus. L’objectif est de créer une expérience plus facile à naviguer et de donner aux prestataires une plus grande confiance lorsque des défis se présentent.

*D’après des données internes en date de septembre 2026