L’expérience client commence avant la première commande

L’intégration est le premier véritable test de la facilité avec laquelle il est possible de faire affaire avec un distributeur. Des licences et des prix à la configuration opérationnelle et au support client, des dizaines d’activités se déroulent en coulisses avant qu’un fournisseur puisse passer sa première commande. Lorsque ce processus est lent ou peu clair, l’impact s’étend au-delà des retards administratifs, créant un fardeau supplémentaire pour les équipes de prestataires et ralentissant potentiellement l’accès aux traitements. Le défi consiste à rendre l’expérience simple du point de vue du fournisseur.

C'est là qu'intervient l'initiative d'excellence commerciale, opérationnelle et relationnelle (C.O.R.E.) de Cencora. C.O.R.E. examine l’expérience du fournisseur pour identifier les opportunités de réduction des frictions partout où le travail se déplace entre les équipes et les systèmes. L’intégration est l’un des exemples les plus clairs de cette approche dans la pratique.

L’intégration est le processus par lequel les fournisseurs commencent à faire affaire avec un distributeur. Cela peut signifier la création d’un nouveau compte client ou la mise en place d’un site d’expédition supplémentaire. Le processus est terminé lorsque les fournisseurs sont prêts à passer et à recevoir des commandes sans obstacles inutiles.

Les meilleures expériences d’intégration se déroulent sans incident. Les fournisseurs savent à quoi s’attendre et la transition se fait avec peu de perturbations. Comme se souvient Katie Reisbeck, directrice des opérations pharmaceutiques chez Nebraska Medicine, « Tout notre personnel de base a estimé que nous étions en mesure de maintenir les opérations et les activités hospitalières sans interruption. Nous étions plus que ravis de la façon dont cette expérience s’est déroulée."

Lorsque l'intégration ne se déroule pas comme prévu, l'expérience peut être très différente. Les sources courantes de friction sont les suivantes :

• Soumettre les mêmes informations plusieurs fois parce que les systèmes ne sont pas connectés
• Concevoir de nouveaux outils ou processus en l’absence de conseils
• Rebondir entre plusieurs services sans point de contact unique

Bien que chaque défi puisse sembler petit en soi, ensemble, ils peuvent créer des retards, du travail supplémentaire et une complexité inutile pour les équipes de fournisseurs.

Les fournisseurs comprennent que la distribution pharmaceutique est complexe. Ce qu'ils ne devraient pas avoir à faire, c'est gérer la complexité eux-mêmes. Comme l’explique Jenny Westbrook, vice-présidente des initiatives stratégiques de Cencora, « notre objectif est de faciliter l’intégration et d’aider les fournisseurs à se préparer à commander plus rapidement. »

Améliorer l'intégration n'est pas aussi simple que d'éliminer quelques formulaires ou d'automatiser une poignée d'étapes. Avant qu’un fournisseur puisse passer une première commande, les comptes doivent être établis, les conditions contractuelles et les prix confirmés, et les exigences en matière de licence vérifiées. Les équipes opérationnelles ont besoin des informations nécessaires pour exécuter les commandes avec précision, tandis que les équipes de support client ont besoin d’une visibilité sur le compte avant que des questions ne surviennent.

Une grande partie de ce travail se déroule simultanément entre plusieurs équipes et systèmes. Tout cela est nécessaire pour assurer la conformité réglementaire, l’intégrité des produits et la fiabilité de la livraison des médicaments.

L’un des principaux objectifs de C.O.R.E. est d’identifier les points de friction rencontrés par les prestataires et de traduire ces commentaires en améliorations significatives. Pour l’intégration, ce travail s’est concentré sur les points les plus susceptibles de créer des retards, de la confusion ou des allers-retours inutiles.

Parmi les améliorations récentes, citons la numérisation et la rationalisation de la collecte de documents, l’accélération des examens de crédit, l’automatisation du chargement des contrats pour réduire les erreurs et la simplification de la configuration des comptes. Ensemble, ces changements contribuent à créer une expérience d’intégration plus coordonnée tout en réduisant la charge administrative pour les prestataires et leurs équipes.

Grâce à ces améliorations, Cencora a réduit le temps moyen d’intégration de plus de 50 %*. Une intégration plus rapide signifie que les prestataires sont prêts à commander plus tôt, avec moins de temps passé à suivre les formalités administratives ou les mises à jour de statut et moins d’obstacles à la prestation des soins.

Ces améliorations comptent en fin de compte en raison de la façon dont elles sont vécues par les prestataires. Katie Reisbeck, directrice des opérations pharmaceutiques chez Nebraska Medicine, décrit le processus d’intégration de Cencora comme « très structuré et fluide », avec des délais et des conseils clairs tout au long de la mise en œuvre. « Tout notre personnel de base estimait que nous étions en mesure de maintenir les opérations et les activités de l’hôpital sans interruption. Nous étions plus que ravis de la façon dont cette expérience s’est déroulée."

L'intégration n'est qu'une partie de l'expérience client, mais c'est l'une des premières occasions de montrer à quoi devrait ressembler un partenariat. « L’intégration donne le ton de la relation alors que nous commençons notre voyage ensemble », note Jenny.

Par l’intermédiaire de C.O.R.E., Cencora continue d’écouter les commentaires des fournisseurs et d’affiner l’expérience d’intégration en fonction de l’évolution des attentes. Lorsque cette expérience est définie par une communication claire, des transferts en douceur et des progrès visibles, elle crée une base plus solide pour tout ce qui suit.

*Basé sur des données internes