Generar confianza a través de una mejor resolución de problemas

Cuando los proveedores tienen una pregunta, inquietud o problema que necesita la atención de su socio de distribución, no están pensando en las estructuras organizativas, los flujos de trabajo o qué equipo es el propietario de la respuesta. Están tratando de resolver un problema para poder concentrarse en el cuidado de los pacientes.

La atención médica es compleja y los proveedores entienden que pueden surgir problemas de vez en cuando. Lo más importante es tener la confianza de que se está progresando lo más rápido posible. Cuando la incertidumbre entra en escena, la experiencia importa tanto como el resultado. 

Es por eso que la resolución de problemas se ha convertido en un área importante de enfoque dentro de Cencora. Al examinar cómo se mueven las consultas a través de la organización, Cencora está trabajando para hacer que las experiencias de soporte sean más enriquecedoras, conectadas y convenientes.

La confianza viene con la visibilidad

Los proveedores entienden que la resolución de un problema a menudo requiere coordinación entre bastidores. Una pregunta sobre la disponibilidad de un producto puede involucrar a varios equipos. Una consulta de precios puede requerir investigación y validación antes de que se pueda proporcionar una respuesta. La complejidad en sí misma no es sorprendente.

Lo que importa es si se sienten informados durante todo el proceso. Para Richard Dyke, director de operaciones comerciales de farmacia del Children's Hospital of Philadelphia, la visibilidad es especialmente importante cuando se trata de la disponibilidad de los productos. "Necesitamos saberlo ahora", explica, y señala que la información oportuna ayuda al hospital a determinar si necesita buscar proveedores alternativos o ajustar sus planes. Esa necesidad ha ayudado a dar forma a la forma en que Cencora aborda la resolución de problemas.

En lugar de centrarse solo en la velocidad, nuestros equipos han trabajado para simplificar la forma en que se gestionan las consultas, reducir la complejidad innecesaria y crear una propiedad más clara durante todo el proceso. El objetivo es facilitar a los proveedores la obtención de respuestas y, al mismo tiempo, proporcionar la confianza de que se están logrando avances en el camino.

Hasta la fecha, estos esfuerzos han afectado a 21 áreas de proceso en todo Cencora. Al rediseñar y simplificar los procesos existentes, los equipos redujeron la complejidad del flujo de trabajo en un 55 % y mejoraron la velocidad media de resolución de problemas en más de un 80 %. *

Si bien las métricas operativas son importantes, el impacto se mide en última instancia a través de la experiencia del proveedor. Cuando las consultas llegan más rápido a los equipos adecuados y avanzan de manera más eficiente hacia la resolución, los proveedores dedican menos tiempo a hacer un seguimiento de las actualizaciones de estado y más tiempo a centrarse en sus pacientes y operaciones. Los proveedores ya están viendo la diferencia. Como Kavita Kalra, médica y directora médica de Baltimore Oncology and Hematology Associates, describe su experiencia: "Cada vez que hemos necesitado algo... En un par de horas, el problema está resuelto".

La resolución de problemas es uno de los momentos más claros en los que se pone en práctica la asociación. Es posible que los proveedores no recuerden todas las interacciones de rutina, pero a menudo recuerdan lo que sucedió cuando algo requirió atención. Recuerdan si la comunicación fue clara y si alguien la cumplió.

Al centrarse en el enriquecimiento de la experiencia, Cencora continúa perfeccionando la forma en que se gestionan y resuelven los problemas. El objetivo es crear una experiencia que se sienta más fácil de navegar y brindar a los proveedores una mayor confianza cuando surjan desafíos.

*Basado en datos internos a septiembre de 2026