Příběh | Globální dosah
Deník poctivého nakupujícího
Hledáme brutálně upřímné zákazníky
Ukázkovým příkladem je náš program Short Dates and Special Buys, který poskytuje lékárnám přístup ke zlevněným generickým lékům, jejichž doba použitelnosti je kratší než rok. Umožňuje to nejen poskytovatelům potenciálně ušetřit peníze za produkty, o kterých vědí, že je mohou rychle vyexpedovat, ale také výrobcům léčiv snížit ztráty příjmů a plýtvání v dodavatelském řetězci tím, že jim pomáhá zbavit se přebytečných zásob před vypršením jejich doby expirace.
Na příležitost, aby se společnost Cencora podílela na překlenutí této propasti, nás původně upozornili naši zákazníci z řad dodavatelů i odběratelů. Jejich vhled do časově citlivé povahy léků s krátkou dobou použitelnosti nás povzbudil k tomu, abychom zabudovali řešení do naší stávající nákupní platformy ABC Order. A byly to právě přímé hlasy našich zákazníků, které nám v současné době pomáhají posouvat program do špičkového řešení.
Říkejte to tak, jak to je
Místo toho, abychom se podělili o útržky skutečné zpětné vazby získané z hodin rozhovorů se zákazníky, spojili jsme a anonymizovali jejich odpovědi do jednoho „stravitelného“ deníku od fiktivní postavy jménem Sid. Zde je v kostce to, co řekli naši zákazníci.
Otevřít náš zákaznický deník
Minulý týden se moje obchodní zástupkyně společnosti AmerisourceBergen zastavila v nemocnici v centru města, aby se podívala, jak se věci mají. Vždycky je skvělé setkat se s Trish a popovídat si o práci. Informoval jsem ji o nedostatcích, s nimiž jsme se potýkali od naší poslední schůzky, a seznámil jsem ji s naším tempem čerpání zásob.
Když jsme se bavili o tom, které položky se rychle expedují, sdělil jsem jí, že hledám způsoby, jak na těchto rychloobrátkových produktech ušetřit. Tak jsme se dostali k tématu produktů s krátkou dobou použitelnosti (neboli léků s brzkou dobou exspirace). Je to něco, s čím jsem už dříve trochu experimentoval, ale nikdy jsem tomu nevěnoval tolik času, abych přišel na nejlepší způsob, jak tyto produkty cíleně vyhledávat. Nejsou zrovna snadno k nalezení, zvlášť v množstvích, která by se vyplatila.
Shodou okolností se právě k Trish donesly zprávy od výrobců, kteří se snažili zbavit produktů s blížícím se datem expirace. Tak jsem řekl: „Skvělé! Pojďme to uskutečnit.“
Zasmála se a vrátila mě nohama na zem. „Side, není to tak jednoduché, ale děláme na tom.“
Myslel jsem to jen napůl vážně… možná tak ze tří čtvrtin… ale mám opravdu radost z toho, že se možná rýsuje jednoduchý způsob, jak ušetřit nějaké peníze. Ne že bych si dělal velké naděje. Uvěřím tomu, až to uvidím!
Po několika sporadických aktualizacích od Trish v posledních několika měsících ohledně „produktů s krátkou dobou použitelnosti“ jsem dnes ráno našel e-mail oznamující, že jsou nyní k dispozici v ABC Order. To jsem rozhodně nečekal.
Samozřejmě jsem se přihlásil a teď mám produkty s krátkou dobou použitelnosti na dosah ruky! Řekni si a dostaneš!
Upřímně řečeno, s ohledem na to, co se dělo, jsem na to úplně zapomněl. Ale teď, když je to přímo na staré objednávkové platformě, tak to samozřejmě vyzkouším. Je to docela jednoduché. Nyní, když přidám do košíku položku, kde jsou k dispozici produkty s krátkou dobou použitelnosti, upozorní mě to přímo na obrazovce. Jedno kliknutí a bum! Vymění jej za produkt s krátkou dobou použitelnosti.
Samozřejmě se musím ujistit, že ten produkt použijeme jako první, jinak bych sice měl slevu, ale zároveň přišel o tržby. To jsou však maličkosti. Celkově vzato je to výhra. Mohu nadále nakupovat od svého preferovaného partnera a nemusím porovnávat s jinými webovými stránkami. Cokoli, co mi ušetří marnou snahu, beru!
Včera jsem měl zajímavý rozhovor s několika lidmi ze společnosti AmerisourceBergen. Teď už vlastně Cencora. Změnili si název, aby lépe odrážel jejich současné globální působení.
Zdá se, že jsem super uživatel produktů s krátkou dobou použitelnosti a chtěli mi položit nějaké otázky na to, jak interaguji s programem. Kdo mohl tušit, že o moje názory bude tak velký zájem?
Pravděpodobně mě oslovili, protože vědí, že nechodím kolem horké kaše a nebudu svou zpětnou vazbu přikrášlovat. Nebo alespoň doufám, že jim to Trish řekla...
Každopádně jsem si řekl, že jim prostě řeknu pravdu a budu doufat, že jim to nějak pomůže.
Rozhovor probíhal hladce. Ukázal jsem jim, jak v ABC Order nacházím produkty s krátkou dobou použitelnosti, co obvykle hledám a podle čeho se rozhoduji, kolik toho nakoupit. Podělil jsem se také o několik nápadů, jak by mohli program zlepšit.
Musím ale říct, že mi brzy došlo, že program ve skutečnosti nepoužívám tak, jak původně zamýšleli.
Většinou mám ve zvyku klikat na odkazy, které vídám v týdenním e-mailu s produkty s krátkou dobou použitelnosti. Je to taková moje osobní zkratka k produktům s krátkou dobou použitelnosti. Ale řekli mi, že na webu je odkaz, díky kterému si můžu kdykoli snadno zobrazit všechny produkty s krátkou dobou použitelnosti najednou. Budu upřímný – neměl jsem tušení, že to tam je! A přesto, že jsem ho hledal, měl jsem problém ho najít.
To ale nebylo jediné překvápko, které pro mě měli. Způsob, jakým určuji, kolik toho nakoupit, nepatří zrovna k těm nejpromyšlenějším. Většinou se prostě řídím tím, co jsem nakoupil minule. Otevřu si historii objednávek a podle ní se rozhodnu. Když se to už osvědčilo, na co znovu vynalézat kolo?
Samozřejmě to není zrovna ten nejrychlejší postup. I tohle nějakou dobu zabere. A čím víc jsme o tom mluvili, tím víc mi docházelo, že by to – i pár dalších věcí – možná šlo dělat lépe. Povzbudili mě, abych se nebál navrhnout větší změny. A přesně to jsem udělal!
Především jsem jim řekl, že prostě nemám čas pokaždé, když se přihlásím, znovu přehodnocovat, kolik čeho bych měl nakoupit. Zas tolik hodin ten den nemá. Takže pokud existuje způsob, jak dělat nákupní rozhodnutí efektivněji, pojďme na to přijít. Co takhle nějaká analytika? Nějaká automatizace? Vědí, kolik toho naše nemocnice za měsíc spotřebuje a kolik produktu je v systému k dispozici. Mohou to spočítat, abych já nemusel?
A pak mě napadly opravdu velké věci. Věděl jsem, že abych z programu produktů s krátkou dobou použitelnosti vytěžil co nejvíce, potřebuji, aby toho obsahoval víc. Více rozmanitosti. Více kategorií. Větší množství. Někdy nemají dostatek produktu, který potřebuji, abych dosáhl na minimální hodnotu pro dopravu zdarma, takže jsem v pokušení položku vynechat. Ale kdyby měli celkově k dispozici více položek s krátkou dobou použitelnosti, mohl bych toho opravdu využít.
Nejsem si jistý, jestli je to možné, ale uvidíme, jak to dopadne. Zdálo se, že jsou otevření mým nápadům. Doufejme, že vezmou v úvahu moji trošku do mlýna. V každém případě jsem to alespoň nabídl.
Dny strávené přehrabováním v historii objednávek jsou pryč! Vypadá to, že ten rozhovor se Cencorou nakonec k něčemu byl. Právě spustili novou funkci v systému ABC Order, která při nákupu produktu s krátkou dobou použitelnosti automaticky navrhne vhodné množství v nákupním košíku. Své návrhy zakládají na průměrné měsíční historii nákupů generických ekvivalentů o stejné velikosti, což je nejspíš lepší způsob, jak to odhadnout, než ten, který jsem používal já.
Teď už přesně vím, kolik toho můžu nakoupit a spotřebovat před datem expirace, aniž bych musel cokoli složitě dohledávat. To znamená potenciální úspory a nulovou ztrátu času! Navíc je docela uklidňující vědět, že nakupuji na základě dat a logiky.
To je zajímavé... Cencora začne nabízet produkty s krátkou dobou použitelnosti prostřednictvím svého Tržiště. Trish mi ukázala náhled, jak to bude vypadat, a myslím, že se to lidem bude líbit. Už se vážně těším, až tuhle věc spustí!
Trish řekla, že nejsem jediná, kdo žádá o větší zásoby produktů s krátkou dobou použitelnosti. Zdá se, že spousta dalších kupujících je na tom stejně jako já. Navíc má společnost Cencora hodně dodavatelů, kteří potřebují vyexpedovat další zásoby s blížící se expirací. Vypadá to, že díky nabídce i poptávce se rozšiřují na sousední platformu, která se propojuje s ABC Order, takže můžu zůstat ve svém objednávkovém systému Cencora.
Pokud to bude fungovat tak hladce, jak to vypadá, stane se z toho skvělý nástroj pro úsporu nákladů u rychloobrátkových produktů. To bude mít zásadní dopad na rozmanitost položek s krátkou dobou použitelnosti, které budou moci od nynějška nabízet.
Cencora zde přináší skutečné zlepšení a já jsem rád, že jsem mohl být u toho. Bylo od nich chytré, že dali na mě. Teď kdyby jen moje děti dělaly to samé.
Neustálé zlepšování založené na vaší zpětné vazbě
Od počátečního konceptu programu Short Dates and Special Buys přes transformaci až do dnešní podoby nás na této cestě provázela perspektiva zákazníků, jako je „Sid“. Mnoho našich zákazníků vyjádřilo podobné pocity ohledně důležitosti úspor nákladů, upřednostnění efektivity a optimalizace zásob. Byl to právě jejich bystrý vhled, který nám pomohl vyladit způsob, jakým jsme program integrovali do ABC Order. A byla to právě jejich konstruktivní kritika, která nás přiměla pochopit, že maximalizace příležitosti k nákladovým úsporám vyžaduje robustnější program pro produkty s krátkou dobou použitelnosti.
Členové našeho týmu přistupovali ke všem těmto rozhovorům s otevřenou myslí; zaměřili jsme se na výzvy, kterým naši zákazníci čelí, a dokázali jsme, že inovace nejsou pouze otázkou vytváření nových řešení. Stejně důležité je směle iterovat naši aktuální nabídku. Dokud budeme od našich zákazníků dostávat upřímnou zpětnou vazbu, jako je tato, bude se náš rostoucí katalog programů, služeb a řešení i nadále vyvíjet.
Zřeknutí se odpovědnosti: Tento obsah je určen pouze pro vzdělávací účely. Společnost Cencora důrazně doporučuje svým zákazníkům, aby si před objednáním nebo předepsáním jakéhokoli produktu pro konkrétního pacienta přečetli informace uvedené na obalu produktu a spoléhali se na vlastní klinický úsudek.
