Politique sur les articles manquants

1. Quand puis-je soumettre une demande de crédit pour des produits (*à l’exception des médicaments contrôlés) qui sont manquants et combien de temps ai-je pour le demander?

*Remarque – pour les médicaments contrôlés manquants, veuillez consulter le paragraphe 4 ci-dessous pour plus de détails.

Les produits (à l’exception des médicaments contrôlés) peuvent être réclamés comme manquants auprès d’Alliance Healthcare par l’intermédiaire du portail client conformément au point 2 dans les trois (3) jours ouvrables suivant la réception de votre livraison confirmée par une signature.

Une réclamation pour les produits manquants doit être soumise :
i) si un produit vous a été facturé, mais qu’il est manquant à votre livraison
ii) si vous avez été facturé pour des produits comprenant un colis entier qui sont manquants à votre livraison; ou
iii) si vous avez reçu un produit incorrect lors de votre livraison que vous n’avez pas été facturé, mais que vous souhaitez conserver et que le produit facturé était manquant.

2. Comment puis-je soumettre une demande de règlement pour un produit, un médicament contrôlé ou un colis manquant?

Pour soumettre une demande de règlement manquante, veuillez utiliser le portail d’Alliance Healthcare et soumettre votre demande de règlement manquante pour un produit manquant ou un médicament contrôlé manquant via l’un des liens suivants : https://www.myahportal.co.uk/login ou https://my.alliance-healthcare.co.uk/ approprié.

Une fois inscrit, vous pouvez compléter vos retours, les demandes manquantes et passer des commandes en utilisant le même portail Web. Si vous ne traitez pas votre demande de règlement manquante par l’intermédiaire du portail d’Alliance Healthcare sans raison valable, nous nous réservons le droit de vous refuser le crédit pour vos marchandises manquantes.

Si vous ne parvenez pas à accéder au portail ou si vous avez de la difficulté à soumettre la réclamation, veuillez contacter le service à la clientèle au 0330 100 0448 - option 8 pour obtenir de l’aide.

3. Comment puis-je réclamer un produit spécial manquant?

Pour tout produit spécial manquant, veuillez contacter directement l’équipe du service à la clientèle des spéciaux pour obtenir des conseils et du soutien supplémentaires :

T: 03448544998 – Option 2

4. Comment puis-je demander une drogue contrôlée manquante? (Annexe 2 ou Annexe 3 Garde sécuritaire seulement)

Pour tout médicament contrôlé manquant, veuillez le signaler à notre équipe du service à la clientèle dans les 24 heures suivant votre livraison. Nous vous recommandons de contacter l’équipe par téléphone, courriel ou clavardage en direct.

De plus, veuillez également soumettre une demande de remboursement pour le médicament contrôlé manquant à Alliance Healthcare par l’intermédiaire du portail dans les trois (3) jours ouvrables suivant la réception de votre livraison confirmée par une signature.

Une demande de remboursement manquante pour les drogues contrôlées doit être soumise :

i) si vous avez reçu une facture pour une drogue contrôlée, mais qu’elle est manquante à votre livraison

ii) si vous n’avez pas reçu de facture pour une drogue contrôlée, mais que vous en avez reçu une ou

iii) si vous avez reçu une drogue contrôlée lors de votre livraison pour laquelle vous n’avez pas été facturé, mais que vous souhaitez conserver et demander un crédit pour la drogue contrôlée facturée.

5. Comment serai-je informé du résultat de ma réclamation?

Vous recevrez un avis par courriel à l’adresse associée à la soumission de la réclamation. Le courriel vous fournira l’un des résultats ci-dessous :

Votre demande a été annulée conformément à votre demande
Votre réclamation a été payée
Votre demande a été rejetée
Votre demande de règlement a déjà été payée

6. Comment puis-je interjeter appel d’une demande manquante non retenue?

Si le résultat d’une réclamation manquante pour un produit échoue, vous recevrez une notification par courriel à l’adresse qui se rapporte à la réclamation soumise.

Vous pourriez recevoir un avis indiquant :
i) Votre réclamation pour colis manquant a échoué parce qu’Alliance Healthcare est en possession d’une preuve de livraison signée.
ii) Votre demande n’a pas été acceptée, car elle a été soumise plus de trois (3) jours ouvrables après la livraison signée des produits ou des médicaments contrôlés.

Vous pouvez interjeter appel d’une demande manquante non retenue dans les scénarios suivants :

Vous contestez la preuve de livraison signée que nous avons au dossier
Vous croyez avoir des circonstances atténuantes exceptionnelles pour soumettre cette réclamation en dehors de la police.

Si vous souhaitez interjeter appel du résultat, veuillez cliquer sur le bouton « Appel » en utilisant la demande manquante soumise dans le portail dans les 92 jours suivant l’avis de rejet de la demande. Vous pouvez agir sur le portail client en consultant les réclamations soumises sur https://www.myahportal.co.uk/login ou, pour les clients qui ont progressé dans la mise à niveau de notre système, veuillez soumettre votre réclamation manquante sur MyAlliancePro, veuillez visiter https://my.alliance-healthcare.co.uk . Vous pouvez également contacter notre équipe de recours aux échelons supérieurs au creditescalations@alliance-healthcare.co.uk. Veuillez noter que les appels soumis après cette période ne seront pas examinés et que la facture originale sera maintenue sans crédit.

Nous nous réservons le droit de rejeter, d’enquêter, de suspendre, de retenir ou de recouvrer toute déclaration, tout crédit ou toute autre réclamation lorsque nous avons des motifs raisonnables de croire que la réclamation :
a) a été présenté par erreur;
(b) est inexacte, incomplète, dupliquée ou autrement invalide;
(c) ne sont pas étayés par des preuves ou des renseignements appropriés que nous demandons raisonnablement;
d) a déjà été créditée, payée ou autrement résolue;
e) n’est pas authentique; ou
(f) n’est pas conforme aux présentes conditions ou à la politique de retour ou à la politique manquante applicable.

Nous pouvons demander les renseignements ou documents à l’appui que nous avons raisonnablement besoin pour vérifier toute réclamation et pouvons rejeter, suspendre ou retenir le paiement de toute réclamation en attendant l’enquête ou lorsque les renseignements demandés ne sont pas fournis dans un délai raisonnable.

L’appel soumis conformément à la présente clause sera examiné et nous vous informerons du résultat dans les quatorze (14) jours ouvrables.