Pôle juridique et réglementaire

Politique de retour

1. Quand puis-je retourner des produits?

Les produits peuvent être retournés à Alliance Healthcare : (i) si nous commettons une erreur de livraison, (ii) livrons des produits endommagés ou défectueux (voir ci-dessous), (iii) lorsque le produit fait l’objet d’un rappel ou (iv) dans des cas limités, si vous faites une erreur de commande.

2.  Comment puis-je retourner un article?

La façon de retourner un article est de le faire via le portail Alliance Healthcare (myAHPortal). Veuillez visiter https://www.myahportal.co.uk/login. Une fois inscrit, vous pouvez compléter vos déclarations, les demandes manquantes et les commandes à partir du même portail Web. À partir du 1er février 2021, si vous ne traitez pas votre retour via myAHportal sans raison valable, nous pourrions ne pas vous créditer pour vos marchandises retournées.
Si vous ne parvenez pas à accéder à myAHPortal, vous devez contacter le service à la clientèle (0330 100 0448) qui vous aidera à effectuer votre retour.
Pour plus d’informations sur le processus de retour et sur la façon de le compléter, veuillez consulter A Guide to Alliance Healthcare. 
Vous devez conserver une copie de la note de retour et le chauffeur doit la signer et la dater pour accuser réception des produits. Nous pouvons refuser toute demande de crédit à moins que vous ne puissiez fournir une preuve de recouvrement si nous le demandons.
Les produits retournés qui ne sont pas retournés à titre de rappel, défectueux ou endommagés (par exemple, lorsque nous avons commis une erreur) doivent être en parfait état d’origine, ne pas marquer de quelque manière que ce soit et ne doivent montrer aucun signe d’altération (voir les exclusions au paragraphe 3 ci-dessous en ce qui concerne les produits qui ne peuvent pas être retournés si vous les avez commandés par erreur).
Tous les produits doivent être conservés dans les conditions d’entreposage appropriées jusqu’à leur collecte. 

3.  Y a-t-il des produits qui ne peuvent pas être retournés? 

Vous ne pouvez pas nous retourner les types de produits suivants si vous les avez commandés par erreur :
 
(i)     les médicaments spéciaux (médicaments non en stock et non homologués);
(ii)    les produits réfrigérés;
(iii)   les médicaments vétérinaires;
(iv)   Produits de fièvre aphteuse désaffectés (tels que décrits ci-dessous).
(v)   Équipement de protection individuelle (EPI), c’est-à-dire des gants, des tabliers, des combinaisons, des blouses, des masques, des protections oculaires et faciales jetables. 
(vi)  Trousses d’essai de dispositif à flux latéral (LFD).
 
Nous pourrions ne pas être en mesure d’accepter les produits retournés que nous avons fournis et qui sont couverts par un ordre de transfert, à moins que vous n’ayez reçu l’autorisation.  Veuillez communiquer avec le Service à la clientèle pour plus d’informations.

4.  Combien de temps ai-je pour retourner les produits que j’ai commandés par erreur ou dont Alliance Healthcare a fait une erreur?

Les produits à retourner doivent être remis au livreur lors de votre livraison le lendemain matin (du lundi au vendredi) et nous retourner au plus tard trois jours ouvrables à compter de la réception (à compter du lendemain de la réception du produit), en nous indiquant les raisons. 
Le tableau ci-dessous présente les exigences de retour pour les différentes catégories de produits.
Si vous souhaitez retourner des produits et que vous ne prévoyez pas recevoir une autre livraison dans le délai de trois (3) jours ouvrables, vous devez en informer le service à la clientèle et demander un ramassage.  Si vous ne demandez pas un ramassage pour nous permettre de le récupérer dans la période de trois (3) jours ouvrables et que les produits nous sont retournés après ce délai, nous ne sommes pas obligés de les accepter ou de fournir un crédit.

5.  Retour de produits défectueux ou endommagés

Vous pouvez retourner à tout moment un produit qui a été retourné par un patient comme défectueux. L’article prétendument défectueux doit être emballé séparément et enregistré dans le système de retour et retourné à votre centre de service local dès que possible. Veuillez noter que les produits Pfizer, GSK, Astellas ou Novo Nordisk défectueux doivent être retournés directement au fabricant et non à Alliance Healthcare.
Si vous retournez endommagés ou défectueux : (i) des produits réfrigérés (ii) des médicaments contrôlés de l’annexe 2 ou 3 ou (iii) des produits dangereux, vous devez effectuer le retour via myAHPortal dans un délai d’un (1) jour ouvrable.  Ces produits doivent être emballés séparément et remis à votre chauffeur à la prochaine occasion. 
Les produits dangereux doivent être emballés séparément conformément aux mesures de protection légales relatives à la manipulation des produits chimiques dangereux. Vous devez informer le chauffeur ou l’agent de recouvrement, lorsqu’il vient chercher les produits, de la manière dont ils sont dangereux.
Les produits qui nécessitent un stockage à température contrôlée ne peuvent être retournés que si vous les avez stockés correctement pendant que vous êtes en votre possession, même s’ils sont défectueux ou endommagés. Vous devez informer le chauffeur ou l’agent de recouvrement des conditions de température requises. 

6.  Retour de produits atteints de fièvre aphteuse

Le produit retourné qui est assujetti à la Directive sur les médicaments falsifiés (fièvre aphteuse) (c’est-à-dire un médicament sur ordonnance seulement qui possède les deux caractéristiques d’innocuité, le code à barres 2D et le dispositif anti-effraction appliqués) ne peut être retourné (i) que si le dispositif anti-altération n’a pas été endommagé et (ii) le produit contre la fièvre aphteuse n’a pas été mis hors service avant d’être retourné par vous. Si un produit atteint de la fièvre aphteuse est retourné et qu’il n’est pas vérifié lors du retour, nous ne pourrons pas vous créditer pour ce produit retourné.
Nous ne pouvons pas accepter les retours de produits atteints de fièvre aphteuse de la part de clients de l’article 23, c’est-à-dire lorsque le produit a été mis hors service par Alliance Healthcare avant de vous être envoyé.

 7.  Puis-je retourner des produits commandés par erreur?

Vous pouvez retourner certains produits que vous avez commandés par erreur, mais vous devrez peut-être payer un supplément. Nous ne pouvons pas accepter les retours d’articles réfrigérés qui ont été commandés par erreur.

Lorsque vous retournez 2% ou plus comme commandé par erreur, les frais suivants s’appliqueront, selon le pourcentage de retours égal ou supérieur à 2% :

Tableau des frais de retour
Pourcentage des retours Accusation
Moins de 2% £0
Entre 2% et 2,99% £75
Entre 3% et 3,99% £90
Entre 4% et 4,99% £105
Entre 5% et 5,99% £120
6% ou plus £175

Comment calculons-nous le supplément commandé par erreur
Nous utilisons un calcul simple pour déterminer si une surcharge sera imposée.
(lignes retournées telles qu’ordonnées par erreur ÷ lignes achetées) * 100 = Pourcentage d’erreur commandée.
Exemple
Vous avez acheté 65 lignes, mais vous avez retourné 5 lignes telles qu’elles ont été commandées par erreur.
(5 ÷ 65) * 100 = 7,69%

Comment calculons-nous une ligne?

  • Une ligne signifie le même produit acheté sur une ligne de chaque facture.
  • Si le même produit est acheté à nouveau (p. ex., plus tard dans le mois), il sera enregistré sur une ligne distincte.

Que se passe-t-il avec les Outers?

  • L’extérieur d’un produit sera classé comme une seule ligne.
  • Par exemple, un extérieur de vingt-quatre TUNES CHERRY (qui contient vingt-quatre paquets) sera classé comme une seule ligne.
  • Si vous achetez un seul produit, il sera également classé comme une seule ligne.

Comment éviter le supplément commandé par erreur 
Nous avons analysé les données d'achat des clients et, dans la majorité des cas, les clients qui ont retourné un produit tel qu'il a été commandé par erreur un jour l'ont acheté à nouveau le lendemain. Lorsque vous devez retourner un produit, il y a un coût pour vous et votre entreprise; Le retour doit être autorisé et les documents doivent être remplis.

  • Soyez conscient des produits que vous commandez
  • Essayez d'éviter de renvoyer le produit, surtout si vous pensez qu'il est probable que vous le distribuiez dans les jours suivants

Produits exemptés du supplément commandé par erreur
Le supplément commandé par erreur ne s’applique pas aux produits achetés auprès d’Alliance Healthcare qui font partie d’un modèle d’agence.
Pour tous les détails, consultez notre page sur les arrangements de chaîne d’approvisionnement qui répertorie les fabricants et les produits qui sont exemptés du supplément commandé par erreur.

8.  Rappels

Les médicaments qui vous sont fournis par Alliance Healthcare et qui font l’objet d’un rappel par le fabricant, le titulaire de la licence de mise en marché ou l’autorité de réglementation seront acceptés par Alliance Healthcare conformément aux instructions spécifiques données au moment du rappel (celles-ci seront disponibles sur le site Webd’Alliance Healthcare). 
Tous les produits doivent être emballés séparément et enregistrés via le système de retour sur myAHPortal. Nous émettrons un crédit tel qu’autorisé par le fabricant ou le titulaire de licence de produit concerné au moment spécifié par lui. En général, le crédit n’est généralement accordé que pour les 12 premières semaines suivant le début du rappel.
Les retours peuvent être effectués en visitant https://www.myahportal.co.uk/login et en sélectionnant le bouton des retours.

Tableau des politiques de retour
Type de déclaration Retour commandé par erreur (OIE) accepté? Produit incorrect livré par AHDL Endommagé/défectueux/rappel Délai (à compter de la date de livraison)* Conditions
Dangereux/cytotoxiques O O O Retour dans un délai de 1 jour ouvrable
Produit réfrigéré N O O Retour dans un délai de 1 jour ouvrable Généralement non retournable - sauf si le mauvais produit est défectueux ou endommagé.

Confirmation signée que le produit est maintenu à la température
Annexe 2 et annexe 3 Drogues contrôlées (DC) en détention sécuritaire O O O Retour dans un délai de 1 jour ouvrable

Aviser immédiatement le service à la clientèle de tout produit livré incorrect ou d’une anomalie		 Aviser immédiatement le service à la clientèle de tout produit livré incorrect ou d’une anomalie.
Spéciaux N O O Retour dans un délai de 1 jour ouvrable Généralement non retournable - sauf si le mauvais produit/est défectueux/endommagé

Dès que possible, obtenez le numéro d’autorisation de retour auprès du Service à la clientèle. Le retour en ligne n’est pas disponible pour le moment.
Médicaments vétérinaires N O O Retour dans un délai de 1 jour ouvrable Généralement non retournable - sauf si le mauvais produit/est défectueux/endommagé
Produit contre la fièvre aphteuse O (sous réserve de conditions) O O Trois jours ouvrables

Tous les retours dans les 3 jours ouvrables		 Sceau inviolable non endommagé
Tous les autres produits O O O Réclamations pour produit endommagé dans les trois jours ouvrables

Tous les retours dans les 3 jours ouvrables		 En état de revente si OIE
Équipement de protection individuelle (EPI) N O O Réclamations pour produit endommagé dans les trois jours ouvrables

Tous les retours dans les 3 jours ouvrables		 Généralement non retournable - sauf si le mauvais produit/est défectueux/endommagé

Dans tous les cas

  • Si aucune livraison régulière n’est prévue dans les trois jours ouvrables, le client doit téléphoner au Service à la clientèle pour demander la collecte.
  • Les produits défectueux ou endommagés couverts par un ordre de transfert ne sont pas acceptés comme retours à moins que le client n’ait reçu l’autorisation du service à la clientèle.
  • Les délais spécifiés s’appliquent à compter de la livraison du Produit, ou dans le cas de produits endommagés ou défectueux, lorsque le client prend connaissance de la défaillance ou du dommage si ultérieurement.

Pour les marchandises manquantes, cliquez sur la case Manquants sur myAHPortal.


Le langage juridique mentionné sur cette page est juridiquement contraignant en anglais seulement. Toutes les traductions dans d’autres langues n’ont aucune valeur juridique et sont fournies à titre indicatif seulement.