Construirea încrederii printr-o mai bună rezolvare a problemelor

Când furnizorii au o întrebare, o îngrijorare sau o problemă care necesită atenție din partea partenerului lor de distribuție, ei nu se gândesc la structurile organizaționale, fluxurile de lucru sau la echipa care deține răspunsul. Încearcă să rezolve o problemă pentru a se putea concentra pe îngrijirea pacienților.

Asistența medicală este complexă, iar furnizorii înțeleg că pot apărea probleme din când în când. Ceea ce contează cel mai mult este să aveți încredere că progresul se face cât mai repede posibil. Când incertitudinea intră în scenă, experiența contează la fel de mult ca și rezultatul. 

De aceea, rezolvarea problemelor a devenit un domeniu de interes important în cadrul Cencora. Prin examinarea modului în care solicitările se desfășoară în cadrul organizației, Cencora depune eforturi pentru a face experiențele de asistență mai îmbogățite, mai conectate și mai rapide.

Încrederea vine cu vizibilitate

Furnizorii înțeleg că rezolvarea unei probleme necesită adesea coordonare în culise. O întrebare privind disponibilitatea produsului poate implica mai multe echipe. O întrebare privind prețurile poate necesita cercetare și validare înainte de a putea fi furnizat un răspuns. Complexitatea în sine nu este surprinzătoare.

Ceea ce contează este dacă se simt informați pe tot parcursul procesului. Pentru Richard Dyke, Director al Operațiunilor Farmaceutice la Spitalul de Copii din Philadelphia, vizibilitatea este deosebit de importantă atunci când vine vorba de disponibilitatea produselor. "Trebuie să știm acum", explică el, menționând că informațiile în timp util ajută spitalul să determine dacă trebuie să caute furnizori alternativi sau să-și ajusteze planurile. Această nevoie a ajutat la modelarea modului în care Cencora abordează rezolvarea problemelor.

În loc să se concentreze doar pe viteză, echipele noastre au lucrat pentru a simplifica modul în care sunt gestionate solicitările, pentru a reduce complexitatea inutilă și pentru a crea un responsabilitar mai clar pe tot parcursul procesului. Scopul este de a facilita obținerea răspunsurilor de către furnizori, oferind în același timp încredere că se fac progrese pe parcurs.

Aceste eforturi au afectat până în prezent 21 de domenii de proces din cadrul Cencora. Prin reproiectarea și simplificarea proceselor existente, echipele au redus complexitatea fluxului de lucru cu 55% și au îmbunătățit viteza medie de rezolvare a problemelor cu peste 80%. *

Deși indicatorii operaționali sunt importanți, impactul este măsurat în cele din urmă prin experiența furnizorului. Atunci când solicitările ajung mai repede la echipele potrivite și se îndreaptă mai eficient spre soluționare, furnizorii petrec mai puțin timp urmărind actualizările de situație și mai mult timp concentrându-se pe pacienții și operațiunile lor. Furnizorii văd deja diferența. După cum descrie Kavita Kalra, medic și director medical la Baltimore Oncology and Hematology Associates, experiența lor: "De fiecare dată când am avut nevoie de ceva... În câteva ore, problema este rezolvată."

Rezolvarea problemelor este unul dintre cele mai clare momente în care parteneriatul este pus în practică. Este posibil ca furnizorii să nu-și amintească fiecare interacțiune de rutină, dar își amintesc adesea ce s-a întâmplat atunci când ceva a necesitat atenție. Își amintesc dacă comunicarea a fost clară și dacă cineva a urmat.

Prin concentrarea pe îmbogățirea experienței, Cencora continuă să perfecționeze modul în care sunt gestionate și rezolvate problemele. Scopul este de a crea o experiență care să se simtă mai ușor de navigat și de a oferi furnizorilor mai multă încredere atunci când apar provocări.

*Pe baza datelor interne din septembrie 2026