C.O.R.E.: Een nieuwe standaard voor continue verbetering van de ervaring van zorgverleners
In de zorg staan de verwachtingen niet stil. Economische druk, toenemende complexiteit en voortschrijdende technologie veranderen voortdurend de manier waarop zorg wordt geleverd en wat organisaties van hun partners nodig hebben.
Tegelijkertijd blijven de fundamenten consistent. Zorgverleners willen dat het gemakkelijk is om zaken te doen. Ze hebben tijdige, betrouwbare toegang tot producten, duidelijke en nauwkeurige informatie en minder onderbrekingen in de dagelijkse workflows nodig. Alles wat minder is, neemt apothekers weg van het adviseren van patiënten en artsen van het verlenen van zorg.
Stijgende verwachtingen in combinatie met niet-onderhandelbare fundamentals vragen om een meer opzettelijk, verbonden pad naar verbetering. Daarom hebben we C.O.R.E. (Commerciële, operationele en relationele uitmuntendheid). Het is onze aanpak om de manier waarop we met providers werken voortdurend te verbeteren.
Hoe C.O.R.E. werkt
Het initiatief is gebaseerd op een eenvoudig idee: De beste manier om de ervaring te verbeteren, is door deze te begrijpen vanuit de mensen die er centraal staan. "Het hele C.O.R.E.-initiatief is... een weerspiegeling van het feit dat Cencora de afgelopen jaren naar onze feedback heeft geluisterd", zegt Rich Dyk, Director of Pharmacy Business Operations bij Children's Hospital in Philadelphia.
In tegenstelling tot eenmalige verbeteringsinitiatieven, is C.O.R.E. gebaseerd op het inzicht dat de verwachtingen van leveranciers zullen blijven evolueren. Er zullen zich ook nieuwe mogelijkheden voor verbetering blijven voordoen. Zoals Jenny Westbrook, Vice President of Strategic Initiatives van Cencora, het stelt: "We willen nooit zelfgenoegzaam zijn met de ervaring die we leveren."
Met die mentaliteit volgen we een gedisciplineerd proces voor het evalueren van kansen en het implementeren van verandering. Veel verbeteringen vereisen samenwerking tussen onze commerciële, operationele, technologie-, prijs-, contract- en andere teams. Het meeste van dit werk gebeurt achter de schermen, maar elke verbetering is bedoeld om de dagelijkse ervaring voor providers te verbeteren.
"Elke keer dat Cencora heeft gezegd dat ze verbeteringen gaan aanbrengen... je ziet het echt", zegt Candise Love, Nurse Practitioner bij Huron Medical Center. "Ze nemen de dingen die je tegen ze zegt, en voor je het weet, is er iets om dat aan te pakken." Voor ons is dat de maatstaf voor succes.
Wat providers ervaren
Feedback van zorgverleners wijst consequent op vier gebieden waar verbetering het grootste verschil kan maken. C.O.R.E. richt zich op elk van hen.
Verbeterde beschikbaarheid van en toegang tot producten.
Grotere nauwkeurigheid en snelheid voor contracten en prijzen.
Vereenvoudigde onboarding en soepelere operationele workflows.
Meer responsieve, verbonden service-ervaringen.
Elke interactie heeft invloed op de relatie. We versterken het reactievermogen, verbeteren de communicatie en gebruiken feedback om de ondersteuning die we bieden voortdurend te verbeteren. Het resultaat is service die consistenter, proactiever en meer verbonden aanvoelt. "Het antwoord komt binnen vijf of 10 minuten: 'We zijn ermee bezig.' En daar houden we gewoon van", zegt Laura.
Elke dag het verschil maken
In de praktijk neemt C.O.R.E. vele vormen aan. Het kan betekenen dat er eerder inzicht is in een producttekort of dat er meer tijdige contractinformatie is. Het kan ook een soepelere onboarding-ervaring betekenen of een snellere oplossing wanneer er vragen rijzen. Elke verbetering is ontworpen om wrijving te verminderen en het voor zorgverleners gemakkelijker te maken om zich te concentreren op het leveren van zorg.
Daar houdt het werk niet op. Naarmate de behoeften van zorgverleners evolueren, zullen ook de mogelijkheden om te verbeteren toenemen. C.O.R.E. zal zich blijven ontwikkelen en uitbreiden, en toekomstige artikelen zullen dieper ingaan op hoe C.O.R.E. positieve veranderingen teweegbrengt op het gebied van producttoegang, transparantie en andere onderdelen van de providerervaring.
