La experiencia del cliente comienza antes del primer pedido

La incorporación es la primera prueba real de lo fácil que es hacer negocios con un distribuidor. Desde las licencias y los precios hasta la configuración operativa y la atención al cliente, se realizan docenas de actividades entre bastidores antes de que un proveedor pueda realizar su primer pedido. Cuando ese proceso es lento o poco claro, el impacto se extiende más allá de los retrasos administrativos, lo que crea una carga adicional para los equipos de proveedores y puede ralentizar el acceso a las terapias. El desafío es hacer que la experiencia se sienta simple desde la perspectiva del proveedor.

Ahí es donde entra en juego la iniciativa de Excelencia Comercial, Operativa y de Relaciones (C.O.R.E.) de Cencora. C.O.R.E. analiza la experiencia del proveedor para identificar oportunidades para reducir la fricción dondequiera que el trabajo se mueva entre equipos y sistemas. El onboarding es uno de los ejemplos más claros de ese enfoque en la práctica.

La incorporación es el proceso por el que pasan los proveedores para comenzar a hacer negocios con un distribuidor. Eso podría significar establecer una nueva cuenta de cliente o configurar una ubicación de envío adicional. El proceso se completa cuando los proveedores están listos para realizar y recibir pedidos sin obstáculos innecesarios.

Las mejores experiencias de incorporación se sienten sin incidentes. Los proveedores saben qué esperar y la transición se produce con pocas interrupciones. Como recuerda Katie Reisbeck, Directora de Operaciones de Farmacia de Nebraska Medicine: "Todo nuestro personal principal sintió que podíamos mantener las operaciones y el negocio del hospital sin interrupción. Estábamos más que emocionados con cómo fue esa experiencia".

Cuando la incorporación no sale según lo planeado, la experiencia puede ser muy diferente. Las fuentes comunes de fricción incluyen:

• Enviar la misma información varias veces porque los sistemas no están conectados
• Descubrir nuevas herramientas o procesos en ausencia de orientación
• Rebotar entre varios departamentos sin un único punto de contacto

Si bien cada desafío puede parecer pequeño por sí solo, juntos pueden crear retrasos, trabajo adicional y complejidad innecesaria para los equipos de proveedores.

Los proveedores entienden que la distribución farmacéutica es compleja. Lo que no deberían tener que hacer es gestionar la complejidad por sí mismos. Como explica Jenny Westbrook, vicepresidenta de Iniciativas Estratégicas de Cencora: «Nuestro objetivo es facilitar la incorporación y ayudar a los proveedores a prepararse para realizar pedidos más rápidamente».

Mejorar la incorporación no es tan sencillo como eliminar algunos formularios o automatizar un puñado de pasos. Antes de que un proveedor pueda realizar un primer pedido, es necesario establecer cuentas, confirmar los términos del contrato y los precios, y verificar los requisitos de licencia. Los equipos operativos necesitan la información necesaria para cumplir con los pedidos con precisión, mientras que los equipos de atención al cliente necesitan visibilidad de la cuenta antes de que surjan preguntas.

Gran parte de este trabajo se realiza simultáneamente en varios equipos y sistemas. Todo ello es necesario para respaldar el cumplimiento normativo, la integridad del producto y la entrega fiable de medicamentos.

Uno de los objetivos principales de C.O.R.E. es identificar dónde los proveedores experimentan fricciones y traducir esa retroalimentación en mejoras significativas. Para la incorporación, ese trabajo se ha centrado en los puntos con más probabilidades de crear retrasos, confusión o idas y venidas innecesarias.

Las mejoras recientes incluyen la digitalización y racionalización de la recopilación de documentos, la aceleración de las revisiones de crédito, la automatización de la carga de contratos para reducir los errores y la simplificación de la configuración de la cuenta. En conjunto, estos cambios ayudan a crear una experiencia de incorporación más coordinada al tiempo que reducen la carga administrativa para los proveedores y sus equipos.

Gracias a estas mejoras, Cencora ha reducido el tiempo medio de incorporación en más de un 50 %*. Una incorporación más rápida significa que los proveedores están listos para hacer pedidos antes, con menos tiempo dedicado al seguimiento del papeleo o las actualizaciones de estado y menos barreras para brindar atención.

En última instancia, estas mejoras son importantes debido a la forma en que las experimentan los proveedores. Katie Reisbeck, directora de Operaciones de Farmacia de Nebraska Medicine, describe el proceso de incorporación de Cencora como «muy estructurado y fluido», con plazos claros y orientación durante toda la implementación. "Todo nuestro personal principal sintió que podíamos mantener las operaciones y el negocio del hospital sin interrupción. Estábamos más que emocionados con cómo fue esa experiencia".

La incorporación es solo una parte de la experiencia del cliente, pero es una de las primeras oportunidades para mostrar cómo debe sentirse la asociación. "La incorporación marca la pauta de la relación cuando comenzamos nuestro viaje juntos", señala Jenny.

A través de C.O.R.E., Cencora sigue escuchando los comentarios de los proveedores y perfeccionando la experiencia de incorporación a medida que evolucionan las expectativas. Cuando esa experiencia se define por una comunicación clara, transferencias fluidas y un progreso visible, se crea una base más sólida para todo lo que sigue.

*Basado en datos internos