Vertrauensbildung durch bessere Problemlösung
Die Problemlösung spielt eine entscheidende Rolle für die Erfahrung des Anbieters, insbesondere wenn Anbieter schnelle, klare Unterstützung benötigen, damit sie sich auf die Patientenversorgung konzentrieren können. Cencora arbeitet daran, einen stärker vernetzten, optimierten Weg von der Anfrage bis zur Lösung zu schaffen, um den Support nahtloser und effizienter zu gestalten.
In diesem Artikel wird untersucht, wie die Problemlösung die Erfahrung von Anbietern prägt und wie Cencora daran arbeitet, einen stärker vernetzten Weg von der Anfrage zur Lösung zu schaffen.
Wenn Anbieter eine Frage, ein Anliegen oder ein Problem haben, das die Aufmerksamkeit ihres Vertriebspartners erfordert, denken sie nicht über Organisationsstrukturen, Arbeitsabläufe oder das Team nach, das die Antwort gibt. Sie versuchen, ein Problem zu lösen, damit sie sich auf die Versorgung der Patienten konzentrieren können.
Das Gesundheitswesen ist komplex, und die Anbieter wissen, dass von Zeit zu Zeit Probleme auftreten können. Das Wichtigste ist das Vertrauen, dass so schnell wie möglich Fortschritte erzielt werden. Wenn Unsicherheit ins Spiel kommt, ist die Erfahrung genauso wichtig wie das Ergebnis.
Aus diesem Grund ist die Problemlösung zu einem wichtigen Schwerpunktbereich innerhalb von Cencora geworden. Durch die Untersuchung, wie Anfragen durch das Unternehmen laufen, arbeitet Cencora daran, die Support-Erfahrungen bereichernder, vernetzter und zweckmäßiger zu gestalten.
Vertrauen kommt mit Transparenz
Anbieter verstehen, dass die Lösung eines Problems oft eine Koordination hinter den Kulissen erfordert. Eine Frage zur Produktverfügbarkeit kann mehrere Teams betreffen. Eine Preisanfrage kann Recherchen und Validierungen erfordern, bevor eine Antwort gegeben werden kann. Die Komplexität selbst ist nicht überraschend.
Entscheidend ist, ob sie sich während des gesamten Prozesses informiert fühlen. Für Richard Dyke, Director of Pharmacy Business Operations am Children's Hospital of Philadelphia, ist Transparenz besonders wichtig, wenn es um die Produktverfügbarkeit geht. "Wir müssen es jetzt wissen", erklärt er und merkt an, dass rechtzeitige Informationen dem Krankenhaus helfen, festzustellen, ob es alternative Lieferanten suchen oder seine Pläne anpassen muss. Dieser Bedarf hat dazu beigetragen, wie Cencora an die Problemlösung herangeht.
Anstatt sich nur auf die Geschwindigkeit zu konzentrieren, haben unsere Teams daran gearbeitet, die Bearbeitung von Anfragen zu vereinfachen, unnötige Komplexität zu reduzieren und während des gesamten Prozesses eine klarere Eigenverantwortung zu schaffen. Ziel ist es, es den Anbietern zu erleichtern, Antworten zu erhalten, und gleichzeitig das Vertrauen zu schaffen, dass auf dem Weg dorthin Fortschritte erzielt werden.
Diese Bemühungen haben bisher 21 Prozessbereiche bei Cencora berührt. Durch die Neugestaltung und Vereinfachung bestehender Prozesse konnten Teams die Komplexität der Arbeitsabläufe um 55 % reduzieren und die durchschnittliche Problemlösungsgeschwindigkeit um mehr als 80 %verbessern.*
Während die operativen Kennzahlen wichtig sind, werden die Auswirkungen letztendlich anhand der Erfahrung des Anbieters gemessen. Wenn Anfragen schneller die richtigen Teams erreichen und effizienter zur Lösung führen, verbringen die Anbieter weniger Zeit mit der Nachverfolgung von Statusaktualisierungen und konzentrieren sich mehr auf ihre Patienten und Operationen. Die Anbieter sehen bereits den Unterschied. Kavita Kalra, Ärztin und medizinische Direktorin bei Baltimore Oncology and Hematology Associates, beschreibt ihre Erfahrungen: "Jedes Mal, wenn wir etwas gebraucht haben ... In ein paar Stunden ist das Problem gelöst."
Die Problemlösung ist einer der klarsten Momente, in denen Partnerschaft in die Praxis umgesetzt wird. Anbieter erinnern sich vielleicht nicht an jede Routineinteraktion, aber sie erinnern sich oft daran, was passiert ist, wenn etwas Aufmerksamkeit erforderte. Sie erinnern sich, ob die Kommunikation klar war und ob jemand sie durchgezogen hat.
Durch den Fokus auf die Bereicherung der Erfahrung verfeinert Cencora weiterhin die Art und Weise, wie Probleme gehandhabt und gelöst werden. Ziel ist es, eine Erfahrung zu schaffen, die sich einfacher zu navigieren anfühlt und den Anbietern mehr Vertrauen gibt, wenn Herausforderungen auftreten.
*Basierend auf internen Daten vom September 2026
