Das Kundenerlebnis beginnt vor der ersten Bestellung

Das Onboarding ist der erste echte Test dafür, wie einfach es ist, mit einem Vertriebspartner Geschäfte zu machen. Von der Lizenzierung und Preisgestaltung bis hin zur betrieblichen Einrichtung und dem Kundensupport finden Dutzende von Aktivitäten hinter den Kulissen statt, bevor ein Anbieter seine erste Bestellung aufgeben kann. Wenn dieser Prozess langsam oder unklar ist, gehen die Auswirkungen über administrative Verzögerungen hinaus, was zu einer zusätzlichen Belastung für die Anbieterteams und möglicherweise zu einer Verlangsamung des Zugangs zu Therapien führt. Die Herausforderung besteht darin, dass sich das Erlebnis aus Sicht des Anbieters einfach anfühlt.

Hier setzt Cencoras Initiative "Commercial, Operational, and Relationship Excellence" (C.O.R.E.) an. C.O.R.E. betrachtet die Erfahrung der Anbieter, um Möglichkeiten zur Verringerung von Reibungsverlusten zu identifizieren, unabhängig davon, wo sich die Arbeit zwischen Teams und Systemen verlagert. Das Onboarding ist eines der deutlichsten Beispiele für diesen Ansatz in der Praxis.

Onboarding ist der Prozess, den Anbieter durchlaufen, um mit einem Vertriebspartner Geschäfte zu tätigen. Das kann bedeuten, dass Sie ein neues Kundenkonto einrichten oder einen zusätzlichen Anlieferort einrichten. Der Prozess ist abgeschlossen, wenn die Anbieter bereit sind, Bestellungen ohne unnötige Hindernisse aufzugeben und entgegenzunehmen.

Die besten Onboarding-Erlebnisse fühlen sich ereignislos an. Die Anbieter wissen, was sie erwartet, und der Übergang erfolgt ohne große Unterbrechungen. Katie Reisbeck, Director of Pharmacy Operations bei Nebraska Medicine, erinnert sich: "Alle unsere Kernmitarbeiter waren der Meinung, dass wir den Betrieb und den Krankenhausbetrieb ohne Unterbrechung aufrechterhalten konnten. Wir waren mehr als begeistert von dieser Erfahrung."

Wenn das Onboarding nicht wie geplant verläuft, kann die Erfahrung ganz anders aussehen. Häufige Reibungsquellen sind:

• Mehrfache Übermittlung derselben Informationen, da die Systeme nicht verbunden sind
• Herausfinden neuer Tools oder Prozesse ohne Anleitung
• Hin- und Herspringen zwischen mehreren Abteilungen ohne einen einzigen Ansprechpartner

Auch wenn jede Herausforderung für sich genommen klein erscheinen mag, kann sie zusammen zu Verzögerungen, zusätzlicher Arbeit und unnötiger Komplexität für die Anbieterteams führen.

Die Anbieter wissen, dass der Vertrieb von Arzneimitteln komplex ist. Was sie nicht tun sollten, ist, die Komplexität selbst zu bewältigen. Jenny Westbrook, Vice President of Strategic Initiatives bei Cencora, erklärt: "Unser Ziel ist es, das Onboarding zu vereinfachen und den Anbietern zu helfen, sich schneller auf Bestellungen vorzubereiten."

Die Verbesserung des Onboardings ist nicht so einfach wie die Eliminierung einiger Formulare oder die Automatisierung einer Handvoll Schritte. Bevor ein Anbieter eine erste Bestellung aufgeben kann, müssen Konten eingerichtet, Vertragsbedingungen und Preise bestätigt und die Lizenzanforderungen überprüft werden. Betriebsteams benötigen die erforderlichen Informationen, um Bestellungen genau auszuführen, während Kundensupportteams Einblick in das Konto benötigen, bevor Fragen auftauchen.

Ein Großteil dieser Arbeit findet gleichzeitig in mehreren Teams und Systemen statt. All dies ist notwendig, um die Einhaltung gesetzlicher Auflagen, die Produktintegrität und die zuverlässige Bereitstellung von Arzneimitteln zu unterstützen.

Eines der Hauptziele von C.O.R.E. ist es, herauszufinden, wo Anbieter Reibungsverluste haben, und dieses Feedback in sinnvolle Verbesserungen umzusetzen. Beim Onboarding hat sich diese Arbeit auf die Punkte konzentriert, die am ehesten zu Verzögerungen, Verwirrung oder unnötigem Hin und Her führen.

Zu den jüngsten Verbesserungen gehören die Digitalisierung und Rationalisierung der Dokumentensammlung, die Beschleunigung von Kreditprüfungen, die Automatisierung des Ladens von Verträgen zur Reduzierung von Fehlern und die Vereinfachung der Kontoeinrichtung. Zusammen tragen diese Änderungen dazu bei, ein besser koordiniertes Onboarding-Erlebnis zu schaffen und gleichzeitig den Verwaltungsaufwand für Anbieter und ihre Teams zu reduzieren.

Durch diese Verbesserungen konnte Cencora die durchschnittliche Onboarding-Zeit um mehr als 50 %* reduzieren. Schnelleres Onboarding bedeutet, dass Anbieter schneller bestellen können, weniger Zeit für die Verfolgung von Papierkram oder Statusaktualisierungen aufgewendet werden und weniger Hindernisse bei der Bereitstellung von Behandlungen vorhanden sind.

Diese Verbesserungen sind letztendlich wichtig, weil sie von den Anbietern erlebt werden. Katie Reisbeck, Director of Pharmacy Operations bei Nebraska Medicine, beschreibt den Onboarding-Prozess von Cencora als "sehr strukturiert und reibungslos", mit klaren Zeitplänen und Leitlinien während der gesamten Implementierung. "Alle unsere Kernmitarbeiter waren der Meinung, dass wir den Betrieb und den Krankenhausbetrieb ohne Unterbrechung aufrechterhalten konnten. Wir waren mehr als begeistert von dieser Erfahrung."

Onboarding ist nur ein Teil der Customer Experience, aber es ist eine der ersten Gelegenheiten zu zeigen, wie sich Partnerschaft anfühlen sollte. "Das Onboarding gibt den Ton für die Beziehung an, wenn wir unsere gemeinsame Reise beginnen", bemerkt Jenny.

Durch C.O.R.E. hört Cencora weiterhin auf das Feedback der Anbieter und verfeinert das Onboarding-Erlebnis, wenn sich die Erwartungen ändern. Wenn diese Erfahrung durch klare Kommunikation, reibungslose Übergaben und sichtbare Fortschritte definiert wird, schafft sie eine stärkere Grundlage für alles, was folgt.

*Basierend auf internen Daten