Budování důvěry prostřednictvím lepšího řešení problémů
Řešení problémů hraje zásadní roli v zkušenostech poskytovatelů, zejména když poskytovatelé potřebují rychlou a jasnou podporu, aby se mohli soustředit na péči o pacienty. Společnost Cencora pracuje na vytvoření propojenější a efektivnější cesty od dotazu k řešení, aby byla podpora plynulejší a efektivnější.
Tento článek se zabývá tím, jak řešení problémů ovlivňuje zkušenosti poskytovatelů a jak společnost Cencora pracuje na vytvoření propojenější cesty od dotazu k řešení.
Když mají poskytovatelé otázku, obavu nebo problém, který vyžaduje pozornost distribučního partnera, nepřemýšlejí o organizačních strukturách, pracovních postupech ani o tom, který tým vlastní odpověď. Snaží se vyřešit problém, aby se mohli soustředit na péči o pacienty.
Zdravotní péče je složitá a poskytovatelé chápou, že čas od času mohou nastat problémy. Nejdůležitější je mít jistotu, že pokroku bylo dosaženo co nejrychleji. Když do hry vstoupí nejistota, záleží na zážitku stejně jako na výsledku.
Proto se řešení problémů stalo důležitou oblastí, na kterou se společnost Cencora zaměřuje. Zkoumáním toho, jak dotazy v organizaci probíhají, se společnost Cencora snaží zajistit, aby byla podpora obohacující, propojenější a účelnější.
Sebedůvěra přichází s viditelností
Poskytovatelé chápou, že řešení problému často vyžaduje koordinaci v zákulisí. Dotaz na dostupnost produktu se může týkat několika týmů. Dotaz na ceny může vyžadovat průzkum a ověření, než bude možné poskytnout odpověď. Složitost sama o sobě není překvapivá.
Důležité je, zda se během celého procesu cítí informováni. Pro Richarda Dykea, ředitele lékárenských operací v Dětské nemocnici ve Filadelfii, je viditelnost obzvláště důležitá, pokud jde o dostupnost produktů. "Potřebujeme to vědět hned," vysvětluje s tím, že včasné informace pomáhají nemocnici určit, zda musí hledat alternativní dodavatele, nebo upravit své plány. Tato potřeba pomohla utvářet způsob, jakým společnost Cencora přistupuje k řešení problémů.
Místo toho, aby se naše týmy zaměřovaly pouze na rychlost, pracovaly na zjednodušení správy dotazů, snížení zbytečné složitosti a vytvoření jasnějšího vlastnictví v celém procesu. Cílem je usnadnit poskytovatelům získávání odpovědí a zároveň poskytnout jistotu, že na této cestě dochází k pokroku.
Toto úsilí se dosud dotklo 21 procesních oblastí v celé společnosti Cencora. Přepracováním a zjednodušením stávajících procesů týmy snížily složitost pracovních postupů o 55 % a zvýšily průměrnou rychlost řešení problémů o více než 80 %. *
Provozní metriky jsou sice důležité, ale dopad se v konečném důsledku měří na základě zkušeností poskytovatele. Když se dotazy dostanou ke správným týmům rychleji a efektivněji směřují k řešení, poskytovatelé tráví méně času sledováním aktualizací stavu a více času se soustředí na své pacienty a operace. Poskytovatelé již vidí rozdíl. Kavita Kalra, lékařka a lékařská ředitelka společnosti Baltimore Oncology and Hematology Associates, popisuje své zkušenosti: "Pokaždé, když jsme něco potřebovali... Za pár hodin je problém vyřešen."
Řešení problémů je jedním z nejjasnějších okamžiků, kdy se partnerství uvádí do praxe. Poskytovatelé si možná nepamatují každou rutinní interakci, ale často si pamatují, co se stalo, když něco vyžadovalo pozornost. Pamatují si, zda komunikace byla jasná a zda ji někdo dodržoval.
Společnost Cencora se zaměřuje na obohacování zkušeností a dále zdokonaluje způsob, jakým jsou problémy řízeny a řešeny. Cílem je vytvořit prostředí, ve kterém se snáze orientuje, a poskytnout poskytovatelům větší jistotu, když se objeví problémy.
*Na základě interních údajů k září 2026
