Renforcer la confiance grâce à une meilleure résolution des problèmes

Lorsque les fournisseurs ont une question, une préoccupation ou un problème qui nécessite l'attention de leur partenaire de distribution, ils ne pensent pas aux structures organisationnelles, aux flux de travail ou à l'équipe qui possède la réponse. Ils essaient de résoudre un problème afin de pouvoir se concentrer sur les soins aux patients.

Les soins de santé sont complexes et les fournisseurs comprennent que des problèmes peuvent survenir de temps à autre. Ce qui compte le plus, c’est d’avoir confiance que les progrès sont réalisés le plus rapidement possible. Lorsque l’incertitude entre en scène, l’expérience compte tout autant que le résultat. 

C'est pourquoi la résolution des problèmes est devenue un domaine d'intérêt important au sein de Cencora. En examinant la façon dont les demandes de renseignements circulent dans l’organisation, Cencora s’efforce de rendre les expériences de soutien plus enrichissantes, connectées et opportunes.

La confiance vient avec la visibilité

Les fournisseurs comprennent que la résolution d’un problème nécessite souvent une coordination en coulisses. Une question sur la disponibilité des produits peut impliquer plusieurs équipes. Une demande de tarification peut nécessiter des recherches et une validation avant qu’une réponse puisse être fournie. La complexité elle-même n'est pas surprenante.

Ce qui compte, c’est de savoir s’ils se sentent informés tout au long du processus. Pour Richard Dyke, directeur des opérations commerciales pharmaceutiques à l'hôpital pour enfants de Philadelphie, la visibilité est particulièrement importante en ce qui concerne la disponibilité des produits. « Nous devons le savoir maintenant », explique-t-il, soulignant que l’information en temps opportun aide l’hôpital à déterminer s’il doit trouver d’autres fournisseurs ou ajuster ses plans. Ce besoin a contribué à façonner la façon dont Cencora aborde la résolution des problèmes.

Plutôt que de se concentrer uniquement sur la rapidité, nos équipes se sont efforcées de simplifier la gestion des demandes, de réduire la complexité inutile et de créer une appropriation plus claire tout au long du processus. L’objectif est de faciliter l’obtention de réponses pour les fournisseurs tout en leur donnant confiance dans les progrès réalisés en cours de route.

Ces efforts ont touché 21 domaines de processus au sein de Cencora à ce jour. En reconcevant et en simplifiant les processus existants, les équipes ont réduit la complexité du flux de travail de 55% et amélioré la vitesse moyenne de résolution des problèmes de plus de 80%. *

Bien que les mesures opérationnelles soient importantes, l’impact est ultimement mesuré par l’expérience du fournisseur. Lorsque les demandes parviennent plus rapidement aux bonnes équipes et se résolvent plus efficacement, les fournisseurs passent moins de temps à suivre les mises à jour de statut et plus de temps à se concentrer sur leurs patients et leurs opérations. Les fournisseurs voient déjà la différence. Comme Kavita Kalra, médecin et directrice médicale chez Baltimore Oncology and Hematology Associates, décrit leur expérience : Chaque fois que nous avons eu besoin de quelque chose... En quelques heures, le problème est résolu.

La résolution des problèmes est l’un des moments les plus clairs où le partenariat est mis en pratique. Les fournisseurs ne se souviennent peut-être pas de toutes les interactions de routine, mais ils se souviennent souvent de ce qui s’est passé lorsque quelque chose nécessitait de l’attention. Ils se souviennent si la communication était claire et si quelqu’un a suivi.

En mettant l’accent sur l’enrichissement de l’expérience, Cencora continue d’affiner la façon dont les problèmes sont gérés et résolus. L’objectif est de créer une expérience plus facile à naviguer et de donner aux fournisseurs une plus grande confiance lorsque des défis surviennent.

*Basé sur des données internes en date de septembre 2026