L’expérience client commence avant la première commande

L’intégration est le premier véritable test de la facilité avec laquelle un distributeur peut faire affaire. De la licence et de la tarification à la configuration opérationnelle et au soutien à la clientèle, des dizaines d’activités se déroulent en coulisses avant qu’un fournisseur puisse passer sa première commande. Lorsque ce processus est lent ou peu clair, l’impact s’étend au-delà des retards administratifs, ce qui crée un fardeau supplémentaire pour les équipes de fournisseurs et ralentit potentiellement l’accès aux traitements. Le défi consiste à rendre l’expérience simple du point de vue du fournisseur.

C'est là qu'intervient l'initiative d'excellence commerciale, opérationnelle et relationnelle (C.O.R.E.) de Cencora. C.O.R.E. examine l’expérience des fournisseurs pour identifier les occasions de réduire les frictions partout où le travail se déroule entre les équipes et les systèmes. L’intégration est l’un des exemples les plus clairs de cette approche dans la pratique.

L’intégration est le processus par lequel les fournisseurs passent pour commencer à faire affaire avec un distributeur. Cela pourrait signifier la création d’un nouveau compte client ou la création d’un point de livraison supplémentaire. Le processus est terminé lorsque les fournisseurs sont prêts à passer et à recevoir des commandes sans obstacles inutiles.

Les meilleures expériences d’intégration sont sans incident. Les fournisseurs savent à quoi s’attendre et la transition se fait sans interruption. Comme le rappelle Katie Reisbeck, directrice des opérations pharmaceutiques chez Nebraska Medicine : « Tout notre personnel principal estimait que nous étions en mesure de maintenir les opérations et les activités hospitalières sans interruption. Nous étions plus que ravis de la façon dont cette expérience s’est déroulée.

Lorsque l'intégration ne se déroule pas comme prévu, l'expérience peut être très différente. Les sources courantes de friction comprennent :

• Soumettre les mêmes renseignements plusieurs fois parce que les systèmes ne sont pas connectés
• Trouver de nouveaux outils ou processus en l’absence de conseils
• Rebondir d’un service à l’autre sans un seul point de contact

Bien que chaque défi puisse sembler petit en soi, ils peuvent créer des retards, du travail supplémentaire et une complexité inutile pour les équipes de fournisseurs.

Les fournisseurs comprennent que la distribution pharmaceutique est complexe. Ce qu'ils ne devraient pas avoir à faire, c'est gérer la complexité eux-mêmes. Comme l’explique Jenny Westbrook, vice-présidente des initiatives stratégiques de Cencora, « notre objectif est de faciliter l’intégration et d’aider les fournisseurs à se préparer à commander plus rapidement. »

Améliorer l'intégration n'est pas aussi simple que d'éliminer quelques formulaires ou d'automatiser une poignée d'étapes. Avant qu’un fournisseur puisse passer une première commande, les comptes doivent être établis, les conditions contractuelles et les prix doivent être confirmés, et les exigences en matière de licence doivent être vérifiées. Les équipes opérationnelles ont besoin des informations nécessaires pour exécuter les commandes avec précision, tandis que les équipes d’assistance à la clientèle ont besoin d’une visibilité sur le compte avant que des questions ne surviennent.

Une grande partie de ce travail se déroule simultanément dans plusieurs équipes et systèmes. Tout cela est nécessaire pour soutenir la conformité réglementaire, l’intégrité des produits et la livraison fiable des médicaments.

L’un des principaux objectifs de C.O.R.E. est d’identifier les endroits où les fournisseurs rencontrent des frictions et de traduire ces commentaires en améliorations significatives. En ce qui concerne l’intégration, ce travail s’est concentré sur les points les plus susceptibles de créer des retards, de la confusion ou des allers-retours inutiles.

Parmi les améliorations récentes, citons la numérisation et la rationalisation de la collecte de documents, l’accélération des examens de crédit, l’automatisation du chargement des contrats pour réduire les erreurs et la simplification de la configuration des comptes. Ensemble, ces changements contribuent à créer une expérience d’intégration plus coordonnée tout en réduisant le fardeau administratif des fournisseurs et de leurs équipes.

Grâce à ces améliorations, Cencora a réduit le temps moyen d’intégration de plus de 50%*. Une intégration plus rapide signifie que les fournisseurs sont prêts à commander plus tôt, avec moins de temps passé à suivre la paperasse ou les mises à jour de statut et moins d’obstacles à la prestation des soins.

Ces améliorations sont importantes en fin de compte en raison de la façon dont elles sont vécues par les fournisseurs. Katie Reisbeck, directrice des opérations pharmaceutiques chez Nebraska Medicine, décrit le processus d’intégration de Cencora comme « très structuré et fluide », avec des échéanciers et des directives clairs tout au long de la mise en œuvre. « Tout notre personnel de base estimait que nous étions en mesure de maintenir les opérations et les activités de l’hôpital sans interruption. Nous étions plus que ravis de la façon dont cette expérience s’est déroulée.

L'intégration n'est qu'une partie de l'expérience client, mais c'est l'une des premières occasions de montrer à quoi devrait ressembler le partenariat. « L’intégration donne le ton à la relation alors que nous commençons notre voyage ensemble », note Jenny.

Par l’intermédiaire de C.O.R.E., Cencora continue d’écouter les commentaires des fournisseurs et d’affiner l’expérience d’intégration en fonction de l’évolution des attentes. Lorsque cette expérience est définie par une communication claire, des transferts en douceur et des progrès visibles, elle crée une base plus solide pour tout ce qui suit.

*Basé sur des données internes