Müşteri deneyimi ilk siparişten önce başlar

İşe alım, bir distribütörle iş yapmanın ne kadar kolay olduğunun ilk gerçek testidir. Lisanslama ve fiyatlandırmadan operasyonel kurulum ve müşteri desteğine kadar, bir sağlayıcı ilk siparişini vermeden önce perde arkasında düzinelerce etkinlik gerçekleşir. Bu süreç yavaş veya belirsiz olduğunda, etki idari gecikmelerin ötesine geçerek sağlayıcı ekipler için ek yük oluşturur ve tedavilere erişimi potansiyel olarak yavaşlatır. Buradaki zorluk, sağlayıcının bakış açısından deneyimi basit hissettirmektir.

İşte bu noktada Cencora'nın Ticari, Operasyonel ve İlişki Mükemmelliği (C.O.R.E.) girişimi devreye giriyor. C.O.R.E., işin ekipler ve sistemler arasında değiştiği her yerde uyuşmazlığı azaltma fırsatlarını belirlemek için sağlayıcı deneyimini inceler. Oryantasyon, bu yaklaşımın uygulamadaki en açık örneklerinden biridir.

İşe alım, sağlayıcıların bir distribütörle iş yapmaya başlamak için geçtiği süreçtir. Bu, yeni bir müşteri hesabı oluşturmak veya ek bir sevkiyat konumu ayarlamak anlamına gelebilir. Sağlayıcılar gereksiz engeller olmadan sipariş vermeye ve almaya hazır olduklarında süreç tamamlanır.

En iyi işe alım ve uyum deneyimleri sorunsuz hissettirir. Sağlayıcılar ne bekleyeceklerini bilirler ve geçiş çok az aksama ile gerçekleşir. Nebraska Medicine Eczane Operasyonları Direktörü Katie Reisbeck'in hatırladığı gibi, "Tüm çekirdek personelimiz, operasyonları ve hastane işlerini kesintisiz olarak sürdürebileceğimizi hissetti. Bu deneyimin nasıl olduğu konusunda çok heyecanlandık."

İşe alım süreci planlandığı gibi gitmediğinde, deneyim çok farklı görünebilir. Yaygın sürtünme kaynakları şunları içerir:

• Sistemler bağlı olmadığı için aynı bilgilerin birden çok kez gönderilmesi
• Rehberlik yokluğunda yeni araçlar veya süreçler bulmak
• Tek bir iletişim noktası olmadan birden fazla departman arasında geçiş yapma

Her zorluk kendi başına küçük görünse de, birlikte sağlayıcı ekipleri için gecikmeler, ek işler ve gereksiz karmaşıklıklar yaratabilirler.

Sağlayıcılar, ilaç dağıtımının karmaşık olduğunun farkındadır. Yapmamaları gereken şey, karmaşıklığı kendileri yönetmektir. Cencora Stratejik Girişimlerden Sorumlu Başkan Yardımcısı Jenny Westbrook'un açıkladığı gibi, "Amacımız işe alım sürecini kolaylaştırmak ve sağlayıcıların siparişe daha hızlı hazırlanmalarına yardımcı olmaktır."

İşe alım sürecini iyileştirmek, birkaç formu ortadan kaldırmak veya birkaç adımı otomatikleştirmek kadar basit değildir. Bir sağlayıcının ilk siparişi verebilmesi için hesapların oluşturulması, sözleşme koşullarının ve fiyatlandırmanın onaylanması ve lisans gereksinimlerinin doğrulanması gerekir. Operasyonel ekipler, siparişleri doğru bir şekilde yerine getirmek için gereken bilgilere ihtiyaç duyarken, müşteri destek ekipleri, sorular ortaya çıkmadan önce hesabın görünürlüğüne ihtiyaç duyar.

Bu işlerin çoğu, birden fazla ekip ve sistemde aynı anda gerçekleşir. Bunların tümü mevzuata uygunluğu, ürün bütünlüğünü ve ilaçların güvenilir bir şekilde teslim edilmesini desteklemek için gereklidir.

C.O.R.E.'ın birincil hedeflerinden biri, sağlayıcıların nerede sürtüşme yaşadığını belirlemek ve bu geri bildirimleri anlamlı iyileştirmelere dönüştürmektir. İşe alım için, bu çalışma gecikmeler, kafa karışıklığı veya gereksiz ileri geri yaratma olasılığı en yüksek olan noktalara odaklanmıştır.

Son iyileştirmeler arasında belge toplamanın dijitalleştirilmesi ve kolaylaştırılması, kredi incelemelerinin hızlandırılması, hataları azaltmak için sözleşme yüklemenin otomatikleştirilmesi ve hesap kurulumunun basitleştirilmesi yer alıyor. Bu değişiklikler birlikte, sağlayıcılar ve ekipleri için idari yükü azaltırken daha koordineli bir ilk giriş işlemleri deneyimi oluşturmaya yardımcı olur.

Bu iyileştirmeler sayesinde Cencora, ortalama işe alım ve uyum süresini %50'den fazla azaltmıştır*. Daha hızlı katılım, sağlayıcıların evrak işlerini veya durum güncellemelerini takip etmek için daha az zaman harcayarak ve bakım sunmanın önündeki daha az engelle daha erken sipariş vermeye hazır olacağı anlamına gelir.

Bu iyileştirmeler, sağlayıcılar tarafından nasıl deneyimlendikleri nedeniyle nihayetinde önemlidir. Nebraska Medicine Eczane Operasyonları Direktörü Katie Reisbeck, Cencora'nın işe alım ve uyum sürecini, net zaman çizelgeleri ve uygulama boyunca rehberlik içeren "son derece yapılandırılmış ve sorunsuz" olarak tanımlıyor. "Tüm çekirdek personelimiz, operasyonları ve hastane işlerini kesintisiz olarak sürdürebildiğimizi hissetti. Bu deneyimin nasıl olduğu konusunda çok heyecanlandık."

İşe alım, müşteri deneyiminin yalnızca bir parçasıdır, ancak ortaklığın nasıl hissettirmesi gerektiğini göstermek için ilk fırsatlardan biridir. Jenny, "İşe alım, birlikte yolculuğumuza başlarken ilişkinin tonunu belirliyor" diyor.

Cencora, C.O.R.E. aracılığıyla sağlayıcı geri bildirimlerini dinlemeye ve beklentiler geliştikçe işe alım deneyimini iyileştirmeye devam ediyor. Bu deneyim açık iletişim, sorunsuz aktarımlar ve gözle görülür ilerleme ile tanımlandığında, takip eden her şey için daha güçlü bir temel oluşturur.

*Dahili verilere göre