Daha iyi sorun çözümü yoluyla güven oluşturma
Sorun çözümü, özellikle sağlayıcıların hasta bakımına odaklanabilmeleri için hızlı ve net desteğe ihtiyaç duyduklarında sağlayıcı deneyiminde kritik bir rol oynar. Cencora, destek deneyimini daha sorunsuz ve verimli hale getirmek için sorgulamadan çözüme giden daha bağlantılı ve kolaylaştırılmış bir yol oluşturmak için çalışmaktadır.
Bu makalede, sorun çözümünün sağlayıcı deneyimini nasıl şekillendirdiği ve Cencora'nın sorgulamadan çözüme daha bağlantılı bir yol oluşturmak için nasıl çalıştığı açıklanmaktadır.
Sağlayıcıların dağıtım ortaklarının ilgilenmesi gereken bir sorusu, endişesi veya sorunu olduğunda, kuruluş yapılarını, iş akışlarını veya yanıtın hangi ekibin elinde olduğunu düşünmüyorlar. Hastalara bakmaya odaklanabilmek için bir sorunu çözmeye çalışıyorlar.
Sağlık hizmetleri karmaşıktır ve sağlayıcılar zaman zaman sorunların ortaya çıkabileceğinin farkındadır. En önemli şey, ilerlemenin mümkün olan en kısa sürede kaydedildiğinden emin olmaktır. Belirsizlik resme girdiğinde, deneyim de sonuç kadar önemlidir.
Bu nedenle sorun çözümü Cencora'da önemli bir odak alanı haline gelmiştir. Cencora, sorguların kuruluş içinde nasıl ilerlediğini inceleyerek destek deneyimlerini daha zenginleştirici, bağlantılı ve amaca uygun hale getirmek için çalışıyor.
Güven görünürlükle birlikte gelir
Sağlayıcılar, bir sorunu çözmenin genellikle perde arkasında koordinasyon gerektirdiğini bilir. Ürün kullanılabilirliği ile ilgili bir soru birkaç ekibi ilgilendirebilir. Bir fiyatlandırma sorgusu, yanıt verilmeden önce araştırma ve doğrulama gerektirebilir. Karmaşıklığın kendisi şaşırtıcı değil.
Önemli olan, süreç boyunca kendilerini bilgili hissedip hissetmedikleridir. Philadelphia Çocuk Hastanesi Eczane İş Operasyonları Direktörü Richard Dyke için görünürlük, ürün bulunabilirliği söz konusu olduğunda özellikle önemlidir. "Şimdi bilmemiz gerekiyor" diye açıklıyor ve zamanında gelen bilgilerin hastanenin alternatif tedarikçileri takip etmesi veya planlarını ayarlaması gerekip gerekmediğini belirlemesine yardımcı olduğunu belirtiyor. Bu ihtiyaç, Cencora'nın sorun çözme yaklaşımını şekillendirmeye yardımcı oldu.
Ekiplerimiz, yalnızca hıza odaklanmak yerine, sorguların yönetilme şeklini basitleştirmek, gereksiz karmaşıklığı azaltmak ve süreç boyunca daha net sahiplenme oluşturmak için çalıştı. Amaç, sağlayıcıların yanıt almasını kolaylaştırırken yol boyunca ilerleme kaydedildiğine dair güven sağlamaktır.
Bu çalışmalar bugüne kadar Cencora genelinde 21 süreç alanına dokundu. Ekipler , mevcut süreçleri yeniden tasarlayıp basitleştirerek iş akışı karmaşıklığını % 55 azalttı ve ortalama sorun çözme hızını %80'den fazla artırdı.*
Operasyonel metrikler önemli olsa da, etki nihayetinde sağlayıcının deneyimiyle ölçülür. Sorgular doğru ekiplere daha hızlı ulaştığında ve çözüme doğru daha verimli bir şekilde ilerlediğinde, sağlayıcılar durum güncellemelerini takip etmek için daha az, hastalarına ve operasyonlarına odaklanmak için daha fazla zaman harcarlar. Sağlayıcılar zaten farkı görüyor. Baltimore Oncology and Hematology Associates'te Doktor ve Tıbbi Direktör olan Kavita Kalra'nın deneyimlerini anlattığı gibi: "Ne zaman bir şeye ihtiyacımız olsa... Birkaç saat içinde sorun çözülür."
Sorun çözümü, ortaklığın uygulamaya konulduğu en net anlardan biridir. Sağlayıcılar her rutin etkileşimi hatırlamayabilir, ancak genellikle bir şeye dikkat edilmesi gerektiğinde ne olduğunu hatırlarlar. İletişimin açık olup olmadığını ve birinin takip edip etmediğini hatırlarlar.
Cencora, deneyim zenginleştirmeye odaklanarak sorunların nasıl yönetildiğini ve çözüldüğünü iyileştirmeye devam ediyor. Amaç, gezinmesi daha kolay hissettiren bir deneyim yaratmak ve zorluklar ortaya çıktığında sağlayıcılara daha fazla güven vermektir.
*Eylül 2026 itibarıyla şirket içi verilere dayalıdır
