Experiența clientului începe înainte de prima comandă

Integrarea este primul test real al cât de ușor este să faci afaceri cu un distribuitor. De la licențiere și prețuri până la configurarea operațională și asistență pentru clienți, zeci de activități au loc în culise înainte ca un furnizor să poată plasa prima comandă. Atunci când acest proces este lent sau neclar, impactul se extinde dincolo de întârzierile administrative, creând o povară suplimentară pentru echipele de furnizori și încetinind potențial accesul la terapii. Provocarea este de a face experiența să pară simplă din perspectiva furnizorului.

Aici intervine inițiativa Cencora privind excelența comercială, operațională și relațională (C.O.R.E.). C.O.R.E. analizează experiența furnizorilor pentru a identifica oportunitățile de reducere a fricțiunilor oriunde se lucrează între echipe și sisteme. Integrarea este unul dintre cele mai clare exemple ale acestei abordări în practică.

Integrarea este procesul prin care trec furnizorii pentru a începe să facă afaceri cu un distribuitor. Acest lucru ar putea însemna crearea unui nou cont de client sau configurarea unei locații suplimentare de livrare. Procesul este finalizat atunci când furnizorii sunt gata să plaseze și să primească comenzi fără obstacole inutile.

Cele mai bune experiențe de integrare se simt fără incidente. Furnizorii știu la ce să se aștepte, iar tranziția are loc cu puține perturbări. După cum își amintește Katie Reisbeck, Director of Pharmacy Operations la Nebraska Medicine, "Tot personalul nostru de bază a simțit că putem menține operațiunile și activitatea spitalului fără întrerupere. Am fost mai mult decât încântați de modul în care a fost acea experiență."

Atunci când integrarea nu decurge conform planului, experiența poate arăta foarte diferit. Sursele frecvente de fricțiune includ:

• Trimiterea acelorași informații de mai multe ori deoarece sistemele nu sunt conectate
• Găsirea de noi instrumente sau procese în absența unor îndrumări
• Trecerea de la un departament la altul, fără un singur punct de contact

Deși fiecare provocare poate părea mică în sine, împreună pot crea întârzieri, muncă suplimentară și complexitate inutilă pentru echipele de furnizori.

Furnizorii înțeleg că distribuția produselor farmaceutice este complexă. Ceea ce nu ar trebui să facă este să gestioneze ei înșiși complexitatea. După cum explică Jenny Westbrook, vicepreședinte pentru inițiative strategice la Cencora, "Scopul nostru este să facilităm integrarea și să ajutăm furnizorii să se pregătească să comande mai rapid".

Îmbunătățirea integrării nu este la fel de simplă ca eliminarea câtorva formulare sau automatizarea câtorva pași. Înainte ca un furnizor să poată plasa o primă comandă, trebuie stabilite conturi, termenii contractuali și prețurile confirmate și cerințele de licențiere verificate. Echipele operaționale au nevoie de informațiile necesare pentru a onora corect comenzile, în timp ce echipele de asistență pentru clienți au nevoie de vizibilitate asupra contului înainte de a apărea întrebări.

O mare parte din această muncă se desfășoară simultan în mai multe echipe și sisteme. Toate acestea sunt necesare pentru a sprijini conformitatea cu reglementările, integritatea produselor și livrarea fiabilă a medicamentelor.

Unul dintre obiectivele principale ale C.O.R.E. este de a identifica unde furnizorii se confruntă cu fricțiuni și de a traduce acel feedback în îmbunătățiri semnificative. Pentru integrare, această muncă s-a concentrat pe punctele cele mai susceptibile de a crea întârzieri, confuzie sau discuții inutile.

Îmbunătățirile recente includ digitalizarea și eficientizarea colectării documentelor, accelerarea verificărilor de credit, automatizarea încărcării contractelor pentru a reduce erorile și simplificarea configurării contului. Împreună, aceste schimbări ajută la crearea unei experiențe de integrare mai coordonate, reducând în același timp povara administrativă pentru furnizori și echipele acestora.

Prin aceste îmbunătățiri, Cencora a redus durata medie de integrare cu peste 50%*. Integrarea mai rapidă înseamnă că furnizorii sunt gata să comande mai devreme, cu mai puțin timp petrecut urmărind documentele sau actualizările de situație și mai puține bariere în furnizarea de îngrijire.

Aceste îmbunătățiri contează în cele din urmă din cauza modului în care sunt percepute de furnizori. Katie Reisbeck, Director of Pharmacy Operations la Nebraska Medicine, descrie procesul de integrare Cencora ca fiind "foarte structurat și fără probleme", cu termene clare și îndrumări pe tot parcursul implementării. "Tot personalul nostru de bază a simțit că putem menține operațiunile și activitatea spitalului fără întrerupere. Am fost mai mult decât încântați de modul în care a fost acea experiență."

Integrarea este doar o parte a experienței clientului, dar este una dintre primele oportunități de a arăta cum ar trebui să fie parteneriatul. "Integrarea dă tonul relației pe măsură ce începem călătoria noastră împreună", notează Jenny.

Prin C.O.R.E., Cencora continuă să asculte feedbackul furnizorilor și să perfecționeze experiența de integrare pe măsură ce așteptările evoluează. Când acea experiență este definită de o comunicare clară, predări fluide și progres vizibil, se creează o bază mai puternică pentru tot ceea ce urmează.

*Pe baza datelor interne