Kundeopplevelsen starter før den første bestillingen

Onboarding er den første virkelige testen på hvor enkelt en distributør er å gjøre forretninger med. Fra lisensiering og priser til driftsoppsett og kundestøtte, dusinvis av aktiviteter skjer bak kulissene før en leverandør kan legge inn sin første bestilling. Når denne prosessen er treg eller uklar, strekker virkningen seg utover administrative forsinkelser, noe som skaper ekstra byrde for leverandørteam og potensielt bremser tilgangen til behandlinger. Utfordringen er å få opplevelsen til å føles enkel fra leverandørens perspektiv.

Det er her Cencoras Commercial, Operational, and Relationship Excellence (C.O.R.E.)-initiativ kommer inn. C.O.R.E. ser på tvers av leverandøropplevelsen for å identifisere muligheter for å redusere friksjon uansett hvor arbeidet beveger seg mellom team og systemer. Onboarding er et av de tydeligste eksemplene på denne tilnærmingen i praksis.

Onboarding er prosessen leverandører går gjennom for å begynne å gjøre forretninger med en distributør. Det kan bety å opprette en ny kundekonto eller sette opp et ekstra forsendelsessted. Prosessen er fullført når leverandørene er klare til å legge inn og motta bestillinger uten unødvendige hindringer.

De beste ombordstigningsopplevelsene føles begivenhetsløse. Tilbydere vet hva de kan forvente, og overgangen skjer med få forstyrrelser. Som Katie Reisbeck, direktør for apotekdrift ved Nebraska Medicine, husker: "Alle våre kjerneansatte følte at vi var i stand til å opprettholde driften og sykehusvirksomheten uten avbrudd. Vi var mer enn begeistret over hvordan den opplevelsen var.»

Når innføringsprogrammet ikke går som planlagt, kan opplevelsen se veldig annerledes ut. Vanlige friksjonskilder inkluderer:

• Sende inn den samme informasjonen flere ganger fordi systemene ikke er tilkoblet
• Finne ut av nye verktøy eller prosesser i fravær av veiledning
• Hoppe mellom flere avdelinger uten ett enkelt kontaktpunkt

Selv om hver utfordring kan virke liten i seg selv, kan de sammen skape forsinkelser, ekstra arbeid og unødvendig kompleksitet for leverandørteamene.

Leverandører forstår at farmasøytisk distribusjon er komplekst. Det de ikke burde måtte gjøre er å håndtere kompleksiteten selv. Som Cencoras visepresident for strategiske initiativer, Jenny Westbrook, forklarer: «Målet vårt er å gjøre innføringsprogram enklere og hjelpe leverandører med å gjøre seg klare til å bestille raskere.»

Å forbedre innføring er ikke så enkelt som å eliminere noen få skjemaer eller automatisere en håndfull trinn. Før en leverandør kan legge inn en første bestilling, må kontoer opprettes, kontraktsvilkår og priser bekreftes, og lisensieringskrav verifiseres. Driftsteam trenger informasjonen som kreves for å oppfylle bestillinger nøyaktig, mens kundestøtteteam trenger innsyn i kontoen før spørsmål oppstår.

Mye av dette arbeidet skjer samtidig på tvers av flere team og systemer. Alt dette er nødvendig for å støtte overholdelse av regelverk, produktintegritet og pålitelig levering av medisiner.

Et av C.O.R.E.s primære mål er å identifisere hvor leverandører opplever friksjon og omsette disse tilbakemeldingene til meningsfulle forbedringer. For onboarding har dette arbeidet fokusert på punktene som mest sannsynlig vil skape forsinkelser, forvirring eller unødvendig frem og tilbake.

Nylige forbedringer inkluderer digitalisering og effektivisering av dokumentinnsamling, akselerering av kredittvurderinger, automatisering av kontraktslasting for å redusere feil og forenkling av kontooppsett. Sammen bidrar disse endringene til å skape en mer koordinert ombordstigningsopplevelse samtidig som de reduserer den administrative byrden for leverandører og deres team.

Gjennom disse forbedringene har Cencora redusert gjennomsnittlig ombordstigningstid med mer enn 50 %*. Raskere onboarding betyr at leverandører er klare til å bestille raskere, med mindre tid brukt på å spore papirarbeid eller statusoppdateringer og færre barrierer for å levere omsorg.

Disse forbedringene betyr til syvende og sist noe på grunn av hvordan de oppleves av leverandører. Katie Reisbeck, direktør for apotekdrift i Nebraska Medicine, beskriver Cencoras innføringsprosess som «veldig strukturert og smidig», med klare tidslinjer og veiledning gjennom hele implementeringen. «Alle våre kjerneansatte følte at vi var i stand til å opprettholde driften og sykehusvirksomheten uten avbrudd. Vi var mer enn begeistret over hvordan den opplevelsen var.»

Innføring er bare en del av kundeopplevelsen, men det er en av de første mulighetene til å vise hvordan partnerskap skal føles. «Innføringsprogram setter tonen for forholdet når vi begynner reisen vår sammen», bemerker Jenny.

Gjennom C.O.R.E. fortsetter Cencora å lytte til tilbakemeldinger fra leverandører og forbedre ombordstigningsopplevelsen etter hvert som forventningene utvikler seg. Når den opplevelsen er definert av tydelig kommunikasjon, jevne overleveringer og synlig fremgang, skaper det et sterkere grunnlag for alt som følger.

*Basert på interne data