L'esperienza del cliente inizia prima del primo ordine

L'onboarding è il primo vero test di quanto sia facile fare affari con un distributore. Dalle licenze e dai prezzi alla configurazione operativa e all'assistenza clienti, decine di attività avvengono dietro le quinte prima che un fornitore possa effettuare il primo ordine. Quando questo processo è lento o poco chiaro, l'impatto va oltre i ritardi amministrativi, creando un onere aggiuntivo per i team di fornitori e potenzialmente rallentando l'accesso alle terapie. La sfida è rendere l'esperienza semplice dal punto di vista del fornitore.

È qui che entra in gioco l'iniziativa Commercial, Operational, and Relationship Excellence (C.O.R.E.) di Cencora. Il C.O.R.E. esamina l'esperienza del fornitore per identificare le opportunità per ridurre l'attrito ovunque il lavoro si sposti tra team e sistemi. L'onboarding è uno degli esempi più chiari di questo approccio nella pratica.

L'onboarding è il processo che i fornitori attraversano per iniziare a fare affari con un distributore. Ciò potrebbe significare creare un nuovo account cliente o impostare un'ulteriore sede di spedizione. Il processo è completo quando i fornitori sono pronti a effettuare e ricevere ordini senza ostacoli inutili.

Le migliori esperienze di onboarding sono prive di eventi. I fornitori sanno cosa aspettarsi e la transizione avviene con poche interruzioni. Come ricorda Katie Reisbeck, direttore delle operazioni farmaceutiche presso Nebraska Medicine, "Tutto il nostro personale principale riteneva che fossimo in grado di mantenere le operazioni e l'attività ospedaliera senza interruzioni. Eravamo più che entusiasti di come è stata quell'esperienza".

Quando l'onboarding non va come previsto, l'esperienza può essere molto diversa. Le fonti comuni di attrito includono:

• Invio delle stesse informazioni più volte perché i sistemi non sono connessi
• Capire nuovi strumenti o processi in assenza di una guida
• Rimbalzo tra più reparti senza un unico punto di contatto

Sebbene ogni sfida possa sembrare piccola di per sé, insieme possono creare ritardi, lavoro aggiuntivo e complessità inutili per i team dei fornitori.

I fornitori sanno che la distribuzione farmaceutica è complessa. Quello che non dovrebbero fare è gestire la complessità da soli. Come spiega Jenny Westbrook, vicepresidente delle iniziative strategiche di Cencora, "Il nostro obiettivo è semplificare l'onboarding e aiutare i fornitori a prepararsi a ordinare più rapidamente".

Migliorare l'onboarding non è semplice come eliminare alcuni moduli o automatizzare una manciata di passaggi. Prima che un fornitore possa effettuare un primo ordine, è necessario stabilire account, confermare i termini contrattuali e i prezzi e verificare i requisiti di licenza. I team operativi hanno bisogno delle informazioni necessarie per evadere gli ordini in modo accurato, mentre i team di assistenza clienti hanno bisogno di visibilità sull'account prima che sorgano domande.

Gran parte di questo lavoro avviene simultaneamente tra più team e sistemi. Tutto ciò è necessario per supportare la conformità normativa, l'integrità del prodotto e la consegna affidabile dei farmaci.

Uno degli obiettivi principali di C.O.R.E. è identificare dove i fornitori sperimentano attriti e tradurre tale feedback in miglioramenti significativi. Per l'onboarding, quel lavoro si è concentrato sui punti che hanno maggiori probabilità di creare ritardi, confusione o inutili avanti e indietro.

I recenti miglioramenti includono la digitalizzazione e la semplificazione della raccolta dei documenti, l'accelerazione delle revisioni del credito, l'automazione del caricamento dei contratti per ridurre gli errori e la semplificazione della configurazione dell'account. Insieme, queste modifiche aiutano a creare un'esperienza di onboarding più coordinata, riducendo al contempo il carico amministrativo per i fornitori e i loro team.

Grazie a questi miglioramenti, Cencora ha ridotto il tempo medio di onboarding di oltre il 50%*. Un onboarding più rapido significa che i fornitori sono pronti a ordinare prima, con meno tempo dedicato al monitoraggio delle pratiche burocratiche o degli aggiornamenti di stato e meno barriere all'erogazione delle cure.

Questi miglioramenti alla fine sono importanti a causa di come vengono vissuti dai fornitori. Katie Reisbeck, Director of Pharmacy Operations di Nebraska Medicine, descrive il processo di onboarding di Cencora come "molto strutturato e fluido", con tempistiche e indicazioni chiare durante l'implementazione. "Tutto il nostro personale principale riteneva che fossimo in grado di mantenere le operazioni e l'attività ospedaliera senza interruzioni. Eravamo più che entusiasti di come è stata quell'esperienza".

L'onboarding è solo una parte dell'esperienza del cliente, ma è una delle prime opportunità per mostrare come dovrebbe essere la partnership. "L'onboarding dà il tono alla relazione mentre iniziamo il nostro viaggio insieme", osserva Jenny.

Attraverso il C.O.R.E., Cencora continua ad ascoltare il feedback dei fornitori e a perfezionare l'esperienza di onboarding man mano che le aspettative si evolvono. Quando quell'esperienza è definita da una comunicazione chiara, passaggi di consegne fluidi e progressi visibili, crea una base più solida per tutto ciò che segue.

*Basato su dati interni