C.O.R.E.: Un nuevo estándar para la mejora continua de la experiencia de los proveedores de atención sanitaria
En el sector sanitario, las expectativas no se detienen. La presión económica, el aumento de la complejidad y el avance de la tecnología están remodelando constantemente la forma en que se brinda la atención y lo que las organizaciones necesitan de sus socios.
Al mismo tiempo, los fundamentos siguen siendo consistentes. Los proveedores de atención médica quieren que sea fácil hacer negocios. Necesitan un acceso oportuno y fiable a los productos, información clara y precisa, y menos interrupciones en los flujos de trabajo diarios. Cualquier cosa menos aleja a los farmacéuticos de asesorar a los pacientes y a los médicos de brindar atención.
El aumento de las expectativas, junto con los fundamentales no negociables, exigen una senda de mejora más intencionada y conectada. Por eso creamos C.O.R.E. (Excelencia Comercial, Operativa y Relacional). Es nuestro enfoque para mejorar continuamente la forma en que trabajamos con los proveedores.
Cómo funciona C.O.R.E.
La iniciativa se basa en una idea simple: La mejor manera de mejorar la experiencia es entenderla desde las personas que están en el centro de la misma. "Toda la iniciativa C.O.R.E. es... un reflejo de que Cencora ha escuchado nuestros comentarios durante los últimos años», afirma Rich Dyk, director de Operaciones Comerciales de Farmacia del Hospital Infantil de Filadelfia.
A diferencia de las iniciativas de mejora puntuales, C.O.R.E. se basa en el entendimiento de que las expectativas de los proveedores seguirán evolucionando. También seguirán surgiendo nuevas oportunidades de mejora. En palabras de Jenny Westbrook, vicepresidenta de Iniciativas Estratégicas de Cencora: «Nunca queremos ser complacientes con la experiencia que ofrecemos».
Con esa mentalidad, seguimos un proceso disciplinado para evaluar las oportunidades e implementar el cambio. Muchas mejoras requieren la colaboración de nuestros equipos comerciales, operativos, tecnológicos, de precios, de contratación y otros. La mayor parte de este trabajo se realiza entre bastidores, pero cada mejora tiene como objetivo mejorar la experiencia diaria de los proveedores.
"Cada vez que Cencora ha dicho que va a hacer mejoras... realmente lo ves", dice Candise Love, enfermera practicante del Centro Médico Huron. "Toman las cosas que les dices, y lo siguiente que sabes es que hay algo que abordar eso". Para nosotros, esa es la medida del éxito.
Lo que experimentan los proveedores
Los comentarios de los proveedores señalan sistemáticamente cuatro áreas en las que la mejora puede marcar la mayor diferencia. C.O.R.E. se centra en cada uno de ellos.
Mejora de la disponibilidad y el acceso a los productos.
Mayor precisión y rapidez en los contratos y en la fijación de precios.
Incorporación simplificada y flujos de trabajo operativos más fluidos.
Experiencias de servicio conectadas y con mayor capacidad de respuesta.
Cada interacción afecta a la relación. Estamos fortaleciendo la capacidad de respuesta, mejorando la comunicación y utilizando los comentarios para mejorar continuamente el apoyo que brindamos. El resultado es un servicio que se siente más consistente, proactivo y conectado. "La respuesta llega en cinco o 10 minutos: – Estamos en ello. Y eso nos encanta", dice Laura.
Marcamos la diferencia cada día
En la práctica, C.O.R.E. adopta muchas formas. Podría significar una visibilidad más temprana de la escasez de un producto o información contractual más oportuna. También podría significar una experiencia de incorporación más fluida o una resolución más rápida cuando surjan preguntas. Cada mejora está diseñada para reducir la fricción y facilitar que los proveedores se concentren en la prestación de atención.
El trabajo no termina ahí. A medida que las necesidades de los proveedores evolucionen, también lo harán las oportunidades de mejora. C.O.R.E. continuará evolucionando y expandiéndose, y los artículos futuros analizarán más de cerca cómo C.O.R.E. está impulsando un cambio positivo en el acceso a los productos, la transparencia y otras partes de la experiencia del proveedor.
