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C.O.R.E.: Ein neuer Standard für die kontinuierliche Verbesserung der Erfahrung von Gesundheitsdienstleistern

Im Gesundheitswesen stehen die Erwartungen nicht still. Wirtschaftlicher Druck, zunehmende Komplexität und fortschreitende Technologie verändern ständig die Art und Weise, wie die Versorgung erbracht wird und was Unternehmen von ihren Partnern benötigen.

Gleichzeitig bleiben die Fundamentaldaten konsistent. Gesundheitsdienstleister möchten, dass es einfach ist, Geschäfte zu machen. Sie benötigen einen zeitnahen, zuverlässigen Zugriff auf Produkte, klare und genaue Informationen und weniger Unterbrechungen in den täglichen Arbeitsabläufen. Alles andere nimmt Apotheker von der Beratung von Patienten und Ärzte von der Versorgung ab.

Steigende Erwartungen gepaart mit nicht verhandelbaren Fundamentaldaten erfordern einen bewussteren, vernetzteren Weg zur Verbesserung. Aus diesem Grund haben wir C.O.R.E. gegründet. (Commercial, Operational, and Relationship Excellence). Es ist unser Ansatz, die Art und Weise, wie wir mit Anbietern zusammenarbeiten, kontinuierlich zu verbessern.

So funktioniert C.O.R.E.

Die Initiative basiert auf einer einfachen Idee: Der beste Weg, die Erfahrung zu verbessern, besteht darin, sie von den Menschen zu verstehen, die im Mittelpunkt stehen. "Die gesamte C.O.R.E.-Initiative ist ... ein Spiegelbild dafür, dass Cencora in den letzten Jahren auf unser Feedback gehört hat", sagt Rich Dyk, Director of Pharmacy Business Operations am Children's Hospital of Philadelphia.

Im Gegensatz zu einmaligen Verbesserungsinitiativen basiert C.O.R.E. auf dem Verständnis, dass sich die Erwartungen der Anbieter weiterentwickeln werden. Es werden sich auch weiterhin neue Möglichkeiten zur Verbesserung ergeben. Jenny Westbrook, Vice President of Strategic Initiatives bei Cencora, drückt es so aus: "Wir wollen uns mit der Erfahrung, die wir liefern, nie zufrieden geben."

Mit dieser Einstellung folgen wir einem disziplinierten Prozess zur Bewertung von Chancen und zur Umsetzung von Veränderungen. Viele Verbesserungen erfordern die Zusammenarbeit zwischen unseren Vertriebs-, Betriebs-, Technologie-, Preis-, Vertrags- und anderen Teams. Der größte Teil dieser Arbeit findet hinter den Kulissen statt, aber jede Verbesserung zielt darauf ab, die tägliche Erfahrung für die Anbieter zu verbessern.

"Jedes Mal, wenn Cencora gesagt hat, dass sie Verbesserungen vornehmen werden ... man sieht es tatsächlich", sagt Candise Love, Krankenschwester am Huron Medical Center. "Sie nehmen die Dinge, die du zu ihnen sagst, und das nächste, was du weißt, gibt es etwas, um das anzusprechen." Für uns ist das der Maßstab für Erfolg.

Was Anbieter erleben

Das Feedback der Anbieter weist immer wieder auf vier Bereiche hin, in denen Verbesserungen den größten Unterschied machen können. C.O.R.E. konzentriert sich auf jeden von ihnen.

Verbesserte Produktverfügbarkeit und -zugang.

Ein zuverlässiger Zugang zu Produkten ist die Grundlage für die Gesundheitsversorgung. Wir arbeiten daran, die Vorhersehbarkeit zu erhöhen, die Transparenz des Angebots zu erhöhen und ein nahtloseres Bestellerlebnis zu schaffen, damit Anbieter die benötigten Produkte zum richtigen Zeitpunkt erhalten können. "Eines der Dinge, die wir in letzter Zeit im Rahmen der C.O.R.E.-Initiative wirklich bemerkt haben, ist, dass wir viel schneller Rückmeldungen über die Situation erhalten", sagt Rich.

Höhere Genauigkeit und Geschwindigkeit für Verträge und Preisgestaltung.

Klare, genaue Preis- und Vertragsinformationen helfen Teams, schnellere und fundiertere Entscheidungen zu treffen. Wir verbessern die Art und Weise, wie Informationen angewendet und ausgetauscht werden, um Nacharbeiten zu reduzieren, Verzögerungen zu minimieren und die Navigation komplexer Prozesse zu vereinfachen. "Niemand macht das besser als Cencora", sagt Laura Balsamini, Chief Pharmacy Officer bei Summit Health.

Vereinfachtes Onboarding und reibungslosere Arbeitsabläufe.

Administrative Komplexität kann Teams verlangsamen und die Aufmerksamkeit von der Patientenversorgung ablenken. Wir rationalisieren das Onboarding, vereinfachen Workflows, erweitern die Self-Service-Funktionen und verbessern die Transparenz über alle Prozesse hinweg, um die Verwaltung alltäglicher Interaktionen zu vereinfachen. "Es nimmt mir wirklich eine große Last von den Schultern, weil ich mir keine Sorgen machen muss. Ich weiß, dass mir jemand anderes den Rücken freihält", sagt Mickey Kalra, Praxisadministrator für Baltimore Oncology.

Reaktionsschnellere, vernetzte Serviceerlebnisse.

Jede Interaktion wirkt sich auf die Beziehung aus. Wir stärken die Reaktionsfähigkeit, verbessern die Kommunikation und nutzen Feedback, um unseren Support kontinuierlich zu verbessern. Das Ergebnis ist ein Service, der sich konsistenter, proaktiver und verbundener anfühlt. "Die Antwort kommt innerhalb von fünf oder zehn Minuten: "Wir sind dran." Und das lieben wir einfach", sagt Laura.

Jeden Tag einen Unterschied machen

In der Praxis nimmt C.O.R.E. viele Formen an. Dies kann eine frühere Sichtbarkeit eines Produktmangels oder zeitnahere Vertragsinformationen bedeuten. Es könnte auch ein reibungsloseres Onboarding-Erlebnis oder eine schnellere Lösung bedeuten, wenn Fragen auftauchen. Jede Verbesserung soll Reibungsverluste reduzieren und es den Anbietern erleichtern, sich auf die Versorgung zu konzentrieren.

Die Arbeit endet hier nicht. Mit der Entwicklung der Bedürfnisse der Anbieter werden auch die Möglichkeiten zur Verbesserung steigen. C.O.R.E. wird sich weiterentwickeln und expandieren, und zukünftige Artikel werden einen genaueren Blick darauf werfen, wie C.O.R.E. positive Veränderungen in Bezug auf Produktzugang, Transparenz und andere Teile der Anbietererfahrung vorantreibt.