C.O.R.E.: Nový standard pro neustálé zlepšování zkušeností poskytovatelů zdravotní péče
Ve zdravotnictví očekávání nestojí na místě. Ekonomický tlak, rostoucí složitost a pokrok v technologiích neustále mění způsob, jakým je péče poskytována a co organizace od svých partnerů potřebují.
Základy přitom zůstávají konzistentní. Poskytovatelé zdravotní péče chtějí, aby podnikání bylo snadné. Potřebují včasný a spolehlivý přístup k produktům, jasné a přesné informace a méně narušení každodenních pracovních postupů. Cokoli menšího odvádí lékárníky od poradenství pacientům a lékaře od poskytování péče.
Rostoucí očekávání spojená s neoddiskutovatelnými fundamenty volají po záměrnější a propojenější cestě ke zlepšení. Proto jsme vytvořili C.O.R.E. (Obchodní, provozní a vztahová dokonalost). Je to náš přístup k neustálému zlepšování způsobu, jakým spolupracujeme s poskytovateli.
Jak C.O.R.E. funguje
Iniciativa je postavena na jednoduché myšlence: Nejlepší způsob, jak zlepšit zážitek, je porozumět mu od lidí, kteří jsou v jeho středu. "Celá iniciativa C.O.R.E. je... je odrazem toho, jak Cencora v posledních letech naslouchala naší zpětné vazbě," říká Rich Dyk, ředitel farmaceutických operací v Dětské nemocnici ve Filadelfii.
Na rozdíl od jednorázových zlepšovacích iniciativ je C.O.R.E. postavena na pochopení, že očekávání poskytovatelů se budou i nadále vyvíjet. Budou se také nadále objevovat nové příležitosti ke zlepšení. Jak říká Jenny Westbrook, viceprezidentka pro strategické iniciativy společnosti Cencora: "Nikdy nechceme být spokojeni se zkušenostmi, které poskytujeme."
S tímto přístupem se řídíme disciplinovaným procesem vyhodnocování příležitostí a zavádění změn. Mnohá vylepšení vyžadují spolupráci napříč našimi obchodními, provozními, technologickými, cenovými, smluvními a dalšími týmy. Většina této práce se odehrává v zákulisí, ale každé vylepšení má za cíl zlepšit každodenní zkušenost poskytovatelů.
"Pokaždé, když Cencora řekla, že udělá nějaká vylepšení... skutečně to vidíte," říká Candise Love, zdravotní sestra v Huron Medical Center. "Berou věci, které jim říkáte, a další věc, kterou víte, je, že je tu něco, co to řeší." To je pro nás měřítkem úspěchu.
S čím se poskytovatelé setkávají
Zpětná vazba od poskytovatelů konzistentně poukazuje na čtyři oblasti, kde může zlepšení přinést největší rozdíl. C.O.R.E. se zaměřuje na každou z nich.
Lepší dostupnost a přístup k produktům.
Větší přesnost a rychlost smluv a cenotvorby.
Zjednodušený onboarding a plynulejší provozní pracovní postupy.
Rychlejší a propojenější prostředí služeb.
Každá interakce ovlivňuje vztah. Posilujeme schopnost reagovat, zlepšujeme komunikaci a využíváme zpětnou vazbu k neustálému zlepšování podpory, kterou poskytujeme. Výsledkem je služba, která působí konzistentněji, proaktivněji a propojeněji. "Odpověď přijde během pěti nebo deseti minut: "Jdeme na to." A to se nám prostě líbí," říká Laura.
Každý den měníme věci k lepšímu
V praxi má C.O.R.E. mnoho podob. Může to znamenat dřívější přehled o nedostatku produktů nebo včasnější informace o smlouvách. Mohlo by to také znamenat hladší nástup do zaměstnání nebo rychlejší řešení otázek, které vyvstanou. Každé vylepšení je navrženo tak, aby snížilo tření a usnadnilo poskytovatelům soustředit se na poskytování péče.
Tím práce nekončí. S tím, jak se budou vyvíjet potřeby poskytovatelů, se budou vyvíjet i příležitosti ke zlepšení. C.O.R.E. se bude i nadále vyvíjet a rozšiřovat a budoucí články se blíže zaměří na to, jak C.O.R.E. podporuje pozitivní změny v přístupu k produktům, transparentnosti a dalších částech zkušeností poskytovatelů.
