C.O.R.E.: Un nou standard pentru îmbunătățirea continuă a experienței furnizorilor de servicii medicale
În domeniul sănătății, așteptările nu stau pe loc. Presiunea economică, complexitatea în creștere și tehnologia avansată remodelează constant modul în care este oferită îngrijirea și ce au nevoie organizațiile de la partenerii lor.
În același timp, fundamentele rămân constante. Furnizorii de servicii medicale doresc să fie ușor de făcut afaceri. Aceștia au nevoie de acces în timp util și fiabil la produse, de informații clare și precise și de mai puține întreruperi în fluxurile de lucru de zi cu zi. Orice lucru mai puțin îi îndepărtează pe farmaciști de la consilierea pacienților și pe medici de la furnizarea de îngrijire.
Așteptările în creștere, împreună cu fundamentele nenegociabile, necesită o cale mai intenționată și mai conectată către îmbunătățire. De aceea am creat C.O.R.E. (excelență comercială, operațională și relațională). Este abordarea noastră de a îmbunătăți continuu modul în care colaborăm cu furnizorii.
Cum funcționează C.O.R.E.
Inițiativa pornește de la o idee simplă: Cel mai bun mod de a îmbunătăți experiența este să o înțelegi de la oamenii din centrul ei. "Întreaga inițiativă C.O.R.E. este... o reflectare a faptului că Cencora a ascultat feedbackul nostru din ultimii ani", spune Rich Dyk, Director of Pharmacy Business Operations la Spitalul de Copii din Philadelphia.
Spre deosebire de inițiativele unice de îmbunătățire, C.O.R.E. se bazează pe înțelegerea faptului că așteptările furnizorilor vor continua să evolueze. De asemenea, vor continua să apară noi oportunități de îmbunătățire. După cum spune Jenny Westbrook, vicepreședinte pentru inițiative strategice la Cencora, "Nu vrem să fim niciodată mulțumiți de experiența pe care o oferim".
Cu această mentalitate, urmăm un proces disciplinat de evaluare a oportunităților și implementare a schimbărilor. Multe îmbunătățiri necesită colaborare între echipele noastre comerciale, operaționale, tehnologice, de stabilire a prețurilor, de contractare și de altă natură. Cea mai mare parte a acestei munci are loc în culise, dar fiecare îmbunătățire își propune să îmbunătățească experiența de zi cu zi pentru furnizori.
"De fiecare dată când Cencora a spus că va face îmbunătățiri... chiar o vezi", spune Candise Love, asistentă medicală la Huron Medical Center. "Ei iau lucrurile pe care le spui și următorul lucru pe care îl știi, există ceva care să rezolve asta." Pentru noi, aceasta este măsura succesului.
Ce experimentează furnizorii
Feedbackul furnizorilor indică în mod constant patru domenii în care îmbunătățirea poate face cea mai mare diferență. C.O.R.E. se concentrează pe fiecare dintre ele.
Disponibilitate și acces îmbunătățite la produse.
Precizie și viteză mai mare pentru contracte și prețuri.
Integrare simplificată și fluxuri de lucru operaționale mai fluide.
Experiențe de service mai receptive și conectate.
Fiecare interacțiune afectează relația. Întărim capacitatea de reacție, îmbunătățim comunicarea și folosim feedbackul pentru a îmbunătăți continuu asistența pe care o oferim. Rezultatul este un serviciu care se simte mai consecvent, mai proactiv și mai conectat. "Răspunsul vine în cinci sau 10 minute: "Suntem pe asta." Și ne place asta", spune Laura.
Să facem o schimbare în fiecare zi
În practică, C.O.R.E. ia multe forme. Ar putea însemna o vizibilitate mai timpurie a unei penurii de produse sau informații contractuale mai prompte. Ar putea însemna, de asemenea, o experiență de integrare mai fluidă sau o rezolvare mai rapidă atunci când apar întrebări. Fiecare îmbunătățire este concepută pentru a reduce fricțiunile și pentru a facilita concentrarea furnizorilor pe furnizarea de îngrijire.
Munca nu se termină aici. Pe măsură ce nevoile furnizorilor evoluează, evoluează și oportunitățile de îmbunătățire. C.O.R.E. va continua să evolueze și să se extindă, iar articolele viitoare vor analiza mai atent modul în care C.O.R.E. conduce o schimbare pozitivă în ceea ce privește accesul la produse, transparența și alte aspecte ale experienței furnizorilor.
