C.O.R.E.: Un nuovo standard per il miglioramento continuo dell'esperienza del fornitore di servizi sanitari

Nell'assistenza sanitaria, le aspettative non si fermano. La pressione economica, la crescente complessità e l'avanzamento della tecnologia stanno costantemente rimodellando il modo in cui viene fornita l'assistenza e ciò di cui le organizzazioni hanno bisogno dai loro partner.

Allo stesso tempo, i fondamentali rimangono coerenti. Gli operatori sanitari vogliono che sia facile fare affari. Hanno bisogno di un accesso tempestivo e affidabile ai prodotti, di informazioni chiare e accurate e di meno interruzioni nei flussi di lavoro quotidiani. Qualsiasi cosa in meno allontana i farmacisti dal consigliare i pazienti e i medici dal fornire assistenza.

L'aumento delle aspettative, abbinato a fondamentali non negoziabili, richiede un percorso di miglioramento più intenzionale e connesso. Ecco perché abbiamo creato C.O.R.E. (Eccellenza commerciale, operativa e relazionale). È il nostro approccio per migliorare continuamente il modo in cui lavoriamo con i fornitori. 

Il feedback dei fornitori indica costantemente quattro aree in cui il miglioramento può fare la differenza maggiore. C.O.R.E. si concentra su ciascuno di essi.

L'accesso affidabile ai prodotti è fondamentale per l'erogazione delle cure. Stiamo lavorando per aumentare la prevedibilità, aumentare la visibilità della fornitura e creare un'esperienza di ordinazione più fluida in modo che i fornitori possano ottenere i prodotti di cui hanno bisogno, quando ne hanno bisogno. "Una delle cose che abbiamo notato di recente nell'ambito dell'iniziativa C.O.R.E. è che stiamo ricevendo un feedback molto più rapido su quale sia la situazione", afferma Rich.

Informazioni chiare e accurate su prezzi e contratti aiutano i team a prendere decisioni più rapide e informate. Stiamo migliorando il modo in cui le informazioni vengono applicate e condivise per ridurre le rilavorazioni, ridurre al minimo i ritardi e semplificare la navigazione nei processi complessi. "Nessuno lo fa meglio di Cencora", afferma Laura Balsamini, Chief Pharmacy Officer di Summit Health.

La complessità amministrativa può rallentare i team e distogliere l'attenzione dalla cura del paziente. Stiamo ottimizzando l'onboarding, semplificando i flussi di lavoro, espandendo le funzionalità self-service e migliorando la visibilità dei processi per semplificare la gestione delle interazioni quotidiane. "Mi toglie davvero un grosso peso dalle spalle perché non devo preoccuparmi. So che qualcun altro mi sta guardando le spalle", afferma Mickey Kalra, amministratore dello studio per Baltimore Oncology.

Ogni interazione influisce sulla relazione. Stiamo rafforzando la reattività, migliorando la comunicazione e utilizzando il feedback per migliorare continuamente il supporto che forniamo. Il risultato è un servizio che sembra più coerente, proattivo e connesso. "La risposta arriva entro cinque o 10 minuti: "Ci stiamo lavorando". E lo adoriamo", dice Laura.

In pratica, il C.O.R.E. assume molte forme. Potrebbe significare una visibilità anticipata su una carenza di prodotti o informazioni contrattuali più tempestive. Potrebbe anche significare un'esperienza di onboarding più fluida o una risoluzione più rapida in caso di domande. Ogni miglioramento è progettato per ridurre l'attrito e rendere più facile per i fornitori concentrarsi sulla fornitura di cure.

Il lavoro non finisce qui. Man mano che le esigenze dei fornitori si evolvono, si evolveranno anche le opportunità di miglioramento. C.O.R.E. continuerà ad evolversi ed espandersi e i prossimi articoli esamineranno più da vicino come C.O.R.E. sta guidando un cambiamento positivo nell'accesso ai prodotti, nella trasparenza e in altre parti dell'esperienza del fornitore.